文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，中石化銷售公司積極探索技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用場(chǎng)景，搭建了 AI機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。

“你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的？”一位車主走進(jìn)位于中石化加油站，拿起加油卡準(zhǔn)備加油時(shí)，聽(tīng)到了這樣一句話?！澳?，請(qǐng)往前走，這是我們的自助加油機(jī)，您可以在這里自助加油?！敝灰?jiàn)工作人員拿著智能加油機(jī)操作指南和二維碼小冊(cè)子，手把手教車主如何自助加油。當(dāng)車主完成自助加油后，工作人員還會(huì)提示車主如何在線上辦理充值業(yè)務(wù)。整個(gè)過(guò)程不到一分鐘，操作流程清晰明了。為各大車主節(jié)省時(shí)間，提高效率的自助加油服務(wù)就是由AI智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)的。

近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，中國(guó)石化不斷探索人工智能技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用場(chǎng)景，搭建 AI機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。已有近40種智能機(jī)器人上崗服務(wù)，涉及到加油、充換電、充換氣、便利店等多個(gè)領(lǐng)域。在中石化的加油站內(nèi)，智能機(jī)器人正代替人工為顧客提供服務(wù)。這些智能機(jī)器人不僅能為顧客提供進(jìn)行在線問(wèn)答服務(wù)，還能通過(guò)“眼睛”識(shí)別顧客的需求，為其提供可能需要的產(chǎn)品信息。同時(shí)，這些機(jī)器人還具有語(yǔ)義識(shí)別、在線聊天、語(yǔ)義理解等功能，將微信、小程序等多個(gè)渠道的客戶整合在一起，能夠在一定程度上解放人工服務(wù)員，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)升級(jí)。

自助加油服務(wù)PK傳統(tǒng)人工加油，車主為什么更傾向于前者了？

自從自助加油系統(tǒng)上線之后，加油的車輛排隊(duì)現(xiàn)象變少了，這是車主們都公認(rèn)的事情。自助加油之所以能夠后來(lái)居上，AI技術(shù)的支持不可小覷。

在中石化的加油站內(nèi)，車主們正在操作手機(jī)，根據(jù)在線客服的指引，完成自助加油服務(wù)。和傳統(tǒng)的加油服務(wù)不同，智能機(jī)器人不僅僅只會(huì)引導(dǎo)車主實(shí)現(xiàn)加油，它還會(huì)能夠根據(jù)顧客的需求，自動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。比如說(shuō)車主想辦理加油卡，智能機(jī)器人就會(huì)提供智能引導(dǎo)，車主僅憑手機(jī)上的操作指引就能獨(dú)立完成加油卡的辦理，為出行省去很多時(shí)間。

再比如，當(dāng)車主想要了解某款車的型號(hào)、配置等信息時(shí)或者是咨詢天氣情況時(shí)，車主完全可以咨詢?cè)诰€客服機(jī)器人。當(dāng)車主對(duì)加油站的某款產(chǎn)品感興趣時(shí)，動(dòng)動(dòng)手指就能讓智能客服向車主介紹相關(guān)產(chǎn)品，這為加油站的營(yíng)銷工作提供更多助力。智能機(jī)器人貼心的服務(wù)不僅能解放人工還“俘獲”了大量車主的心，加油站首選“自助加油”已經(jīng)成為常態(tài)。

全渠道客服系統(tǒng)＋AI機(jī)器人，沃豐科技幫助中石化實(shí)現(xiàn)效率提升

中石化自助加油服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)的沃豐科技智能機(jī)器人的幫助，那么沃豐科技如何化解中石化曾經(jīng)的固有問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)其智能化的同時(shí)，提高銷售效果的呢？

1.采用客服戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)升級(jí)。沃豐科技利用Udesk全渠道客服系統(tǒng)，為中石化銷售公司獲取最準(zhǔn)確的客戶服務(wù)信息，構(gòu)建了以客戶為導(dǎo)向的、實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)的客服管理機(jī)制。中國(guó)石化江蘇石油用戶分布廣泛，業(yè)務(wù)咨詢量大且繁雜：比如加油卡業(yè)務(wù)辦理，每天會(huì)有大量的用戶咨詢和訪問(wèn)，這一系列的問(wèn)題都需要人工客服來(lái)處理，想要把人工客服從繁雜的咨詢工作中拯救出來(lái)，就需要高效的溝通，智能且高效的溝通勝過(guò)一切繁瑣的流程。沃豐科技為解決中國(guó)石化江蘇石油的微信粉絲數(shù)百萬(wàn)，每天客戶咨詢的問(wèn)題數(shù)量非常多這個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)客服現(xiàn)狀將用戶與客服溝通的渠道進(jìn)行整合，利用Udesk全渠道，將官網(wǎng)在線、微信公眾號(hào)等渠道接入U(xiǎn)desk客服平臺(tái)，將所有渠道整合到一個(gè)平臺(tái)上，統(tǒng)一分流客戶問(wèn)題給指定員工，最大限度提升平臺(tái)服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.采用人工智能機(jī)器人上崗服務(wù)。智能客服機(jī)器人作為無(wú)人客服解決方案的重要環(huán)節(jié)，旨在通過(guò)AI技術(shù)將客服工作全流程智能再造，全面提升客服效率。對(duì)Udesk提供的智能機(jī)器人來(lái)說(shuō)，首先，可以提高用戶感知，為中石化銷售公司的在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，降低解決用戶問(wèn)題的難度和復(fù)雜度。其次，縮短咨詢處理時(shí)限，提升服務(wù)效率，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本。再次，智能機(jī)器人可以快速收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐石油產(chǎn)品的迭代優(yōu)化。

中國(guó)石化是國(guó)內(nèi)最大的成品油供應(yīng)商，也是中國(guó)最大的能源生產(chǎn)商，其線上業(yè)務(wù)涵蓋加油、充電、購(gòu)物等各個(gè)方面。引入沃豐科技智能機(jī)器人后，中石化能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)協(xié)同的模式。確保其線上業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，沃豐客氣實(shí)現(xiàn)了對(duì)中石化客服系統(tǒng)的全面升級(jí)。沃豐科技智能在線客服系統(tǒng)還能夠自動(dòng)識(shí)別用戶提出的問(wèn)題并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行處理，大大節(jié)省了人工坐席的工作時(shí)間，同時(shí)也提高了工作效率。

“自助”已成為常態(tài)，AI技術(shù)將繼續(xù)改變未來(lái)

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，未來(lái)還將有更多的智能機(jī)器人走進(jìn)加油站。如今，中石化正致力于與沃豐科技合作，用人工智能技術(shù)賦能加油站，不斷完善智能加油站服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。相信未來(lái)，沃豐科技還將推出更多的智能機(jī)器人服務(wù)于石油行業(yè)。

目前，沃豐科技已為國(guó)家能源集團(tuán)、招商局、中國(guó)鐵建、華電集團(tuán)、中國(guó)中鐵、中石油、中石化、殼牌、施耐德、西門子等世界500強(qiáng)企業(yè)提供智能客服產(chǎn)品和服務(wù)。沃豐科技憑借在智能客服領(lǐng)域的多年深耕，結(jié)合行業(yè)特征，針對(duì)不同場(chǎng)景下客戶需求的特點(diǎn)，為客戶提供了多個(gè)不同的智能客服、智能營(yíng)銷、企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)、企業(yè)出海服務(wù)等解決方案。未來(lái)，沃豐科技將持續(xù)探索 AI技術(shù)在各行各業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值，助力客戶實(shí)現(xiàn)更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)！

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