文章摘要：呼叫中心分類可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同進行劃分。而呼叫中心的大小用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。一般，呼叫中心系統(tǒng)分為大中小型。

呼叫中心分類可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同進行劃分。而呼叫中心的大小用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。一般，呼叫中心系統(tǒng)分為大中小型。

大型呼叫中心系統(tǒng)

一般認(rèn)為超過100個座席代表的稱為大型呼叫中心。

它們一般是全球型的、為跨國公司和大型企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機，自動呼叫分配器（ACD），自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表座席和終端，數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。

中心呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心座席代表在50~100之間的稱為中型系統(tǒng)。

據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準(zhǔn)這一目標(biāo)進行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。

它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連，及時獲得各種信息?？蛻糍Y料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。

其的CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升。因此開發(fā)這種系統(tǒng)的廠商最多。

當(dāng)然，作為企業(yè)選擇這一系統(tǒng)的開發(fā)商時，要全面考察它的開發(fā)歷史、經(jīng)驗和已完成系統(tǒng)的功能、可靠性等，以免配置水平低、質(zhì)量差的系統(tǒng)而上當(dāng)受騙。

小型呼叫中心系統(tǒng)

小型呼叫中心即座席數(shù)目在50以下。

這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個部分如 PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大?。┰跀?shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。企業(yè)選擇適當(dāng)也可獲得好的投入產(chǎn)出比。選擇這種系統(tǒng)，重要的是注意可擴展性，因為隨著企業(yè)發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)量會迅速增加，如無法平滑擴展，會造成一次投資全部報廢的損失。

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