中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)，歷經(jīng)風(fēng)雨90載，是我國(guó)歷史上持續(xù)經(jīng)營(yíng)最為悠久的民族保險(xiǎn)品牌，也是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的一部傳奇史。目前，中國(guó)太平是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)體系最為完善的公司，基本形成了投資保險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)、境內(nèi)境外互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)格局。

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人工智能和大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，保險(xiǎn)公司也必須從傳統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，提高智能化和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，以提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。在《2018年世界保險(xiǎn)報(bào)告》中，超過(guò)65％的調(diào)查受訪者表示，客戶(hù)旅程的端到端個(gè)性化是他們最需要的。所以，為了增強(qiáng)個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司需要一個(gè)全場(chǎng)景智能化的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，將保險(xiǎn)公司與客戶(hù)和合作伙伴無(wú)縫連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)的高效流動(dòng)。

在保險(xiǎn)行業(yè)中，保險(xiǎn)公司、客戶(hù)、第三方中介和供應(yīng)商們都在不斷地利用人工智能和大數(shù)據(jù)改善決策、提高工作效率、降低成本，在這種趨勢(shì)下，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的步伐將會(huì)越來(lái)越快，客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)要求也會(huì)越來(lái)越高。

太平保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司站在客戶(hù)的角度不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提升購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和理賠服務(wù)，堅(jiān)持以更豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品、更便捷的選購(gòu)方式、更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)和理賠等全方位地服務(wù)于每一位客戶(hù)。

沃豐科技作為全場(chǎng)景客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，為太平保險(xiǎn)提供多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)，使太平保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)，引領(lǐng)客戶(hù)積極體驗(yàn)度的變革。

保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)空間大

在跨行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估中，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)排名第三，低于零售業(yè)和銀行業(yè)。

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銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)都屬于金融行業(yè)，但兩者在客戶(hù)體驗(yàn)度的比較上卻存在明顯的差異，從下圖可以看出，客戶(hù)在保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)要落后于銀行業(yè)。不可否認(rèn)，銀行業(yè)在與客戶(hù)的接觸點(diǎn)上擁有更多的機(jī)會(huì)，他們?cè)谔嵘蛻?hù)體驗(yàn)的技術(shù)上也領(lǐng)先于保險(xiǎn)業(yè)。所以，保險(xiǎn)業(yè)必須找到適應(yīng)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)，開(kāi)發(fā)全新的客戶(hù)體驗(yàn)渠道。

雖然保險(xiǎn)行業(yè)在跨行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估中整體排名靠前，但在提供更優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)上仍有很大的提升空間。

使用數(shù)據(jù)和能夠提供真正的數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的未來(lái)至關(guān)重要，通過(guò)提高數(shù)字敏捷性和開(kāi)發(fā)面向未來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式，保險(xiǎn)公司才有機(jī)會(huì)提高客戶(hù)積極體驗(yàn)度。

客戶(hù)體驗(yàn)提升對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響

客戶(hù)中心性是保險(xiǎn)行業(yè)的支柱之一，在與客戶(hù)交互的過(guò)程中，實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)收集和洞察生成，能使保險(xiǎn)行業(yè)獲得額外的客戶(hù)增值服務(wù)。

保險(xiǎn)行業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)可以為客戶(hù)和保險(xiǎn)公司帶來(lái)雙贏的局面，客戶(hù)在絕佳的客戶(hù)體驗(yàn)中可以保持心情愉悅，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)“以客戶(hù)為中心”保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)盈利。

沃豐科技全場(chǎng)景客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)支持客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的預(yù)期和需求的同時(shí)，提供個(gè)性化服務(wù)。隨著數(shù)字敏捷性的增強(qiáng)，保險(xiǎn)公司可以更深入地了解客戶(hù)需求，同時(shí)推動(dòng)更高的運(yùn)營(yíng)效率和成本節(jié)省。

通過(guò)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，保險(xiǎn)公司在提高財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，可以提高獲客率和客戶(hù)粘性。主動(dòng)積極的客戶(hù)服務(wù)可以降低風(fēng)險(xiǎn)成本，帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。通過(guò)更頻繁、更有意義的客戶(hù)參與，增值服務(wù)加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，幫助保險(xiǎn)公司留住現(xiàn)有客戶(hù)并吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

一個(gè)公司能積極擴(kuò)大服務(wù)范圍，提供個(gè)性化服務(wù)是非常重要的，因?yàn)檫@將直接影響到客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)保險(xiǎn)公司參與到客戶(hù)生命階段，乃至各項(xiàng)重要事件中，并主動(dòng)提供個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)的積極體驗(yàn)度明顯升高。

如何打破保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)交互限制

金融行業(yè)從傳統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，客戶(hù)都接受了線(xiàn)上通訊渠道。即使通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的信息化服務(wù)與傳統(tǒng)的線(xiàn)下服務(wù)最終效果可能相差無(wú)幾，但線(xiàn)上渠道不管是獲客還是售后，都被客戶(hù)認(rèn)為是最重要的渠道之一。在被調(diào)查的保險(xiǎn)客戶(hù)中，超過(guò)一半的人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)非常重視。另外，超過(guò)40%的保險(xiǎn)客戶(hù)認(rèn)為，便利性和靈活性的移動(dòng)應(yīng)用也是一個(gè)重要的渠道。

太平保險(xiǎn)在微信公眾號(hào)的微商城接入U(xiǎn)desk在線(xiàn)客服和機(jī)器人，方便客戶(hù)使用移動(dòng)端進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)分配專(zhuān)屬的負(fù)責(zé)人，保證了客服的專(zhuān)業(yè)性和回復(fù)及時(shí)性，確保每一位客戶(hù)都能享受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

智能機(jī)器人在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過(guò)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和常規(guī)問(wèn)題的問(wèn)答，機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)80%以上的常規(guī)性問(wèn)題，既保證了對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)反饋，又能節(jié)約客服的時(shí)間和精力，讓客服可以專(zhuān)心解決疑難問(wèn)題，極大的提升用戶(hù)積極體驗(yàn)度。

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數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)從靈活性、智能化和個(gè)性化等方面提高客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵特性，同時(shí)，也通過(guò)更多的客戶(hù)接觸渠道來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，最大程度上消除傳統(tǒng)保險(xiǎn)在客戶(hù)交互方面的限制。保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)不僅僅限于當(dāng)下保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，從增值的角度上來(lái)說(shuō)，增加與客戶(hù)的接觸，并且讓客戶(hù)感受到極致的體驗(yàn)，才是保險(xiǎn)公司最終追求的目標(biāo)。

現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司正在積極應(yīng)對(duì)新型數(shù)字化公司的挑戰(zhàn)。像太平保險(xiǎn)這樣的大企業(yè)正在以顛覆性的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而塑造企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和品牌形象。太平保險(xiǎn)通過(guò)積累豐富的客戶(hù)和行為數(shù)據(jù)，并利用沃豐科技專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和平臺(tái)，以高度個(gè)性化的方式提供最完美的客戶(hù)體驗(yàn)。