文章摘要：民以食為天，食以安為先。作為祖國(guó)下一代的口糧，母嬰食品對(duì)品質(zhì)安全的要求更是嚴(yán)上加嚴(yán)。如何才能獲得用戶(hù)的信賴(lài)？通過(guò)數(shù)字化對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的全面賦能，堅(jiān)持“因愛(ài)而美”的貝因美給出了自己的答案。貝因美，始創(chuàng)...

民以食為天，食以安為先。作為祖國(guó)下一代的口糧，母嬰食品對(duì)品質(zhì)安全的要求更是嚴(yán)上加嚴(yán)。如何才能獲得用戶(hù)的信賴(lài)？通過(guò)數(shù)字化對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的全面賦能，堅(jiān)持“因愛(ài)而美”的貝因美給出了自己的答案。

貝因美，始創(chuàng)于1992年，總部位于杭州，是業(yè)界公認(rèn)的母嬰行業(yè)、嬰童產(chǎn)業(yè)、媽媽經(jīng)濟(jì)的發(fā)起者、倡導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者和踐行者。作為工信部嬰幼兒配方乳粉質(zhì)量安全追溯體系建設(shè)試點(diǎn)企業(yè)，早在2010年，貝因美便開(kāi)始了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索，并逐步建立起打通研發(fā)、原料、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)、零售、物流配送、產(chǎn)品使用、用戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的信息化追溯鏈條。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，用戶(hù)服務(wù)是貝因美全程溯源的重要組成部分，是進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)管理的重要環(huán)節(jié)，在企業(yè)從傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法轉(zhuǎn)型為以用戶(hù)為核心的新型銷(xiāo)售中，扮演著重要的角色。為此，貝因美攜手沃豐科技，建立了全場(chǎng)景智能服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)端到端的服務(wù)閉環(huán)提升用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品和品牌的賦能。

1.??? 全渠道鏈接，打破數(shù)據(jù)孤島

隨著貝因美數(shù)字化建設(shè)的全面深入，貝因美建立起了涵蓋線上商城、自有APP、微信公眾號(hào)、會(huì)員俱樂(lè)部以及各新媒體社交平臺(tái)的前端營(yíng)銷(xiāo)體系。各渠道之間的統(tǒng)一服務(wù)管理、與中后臺(tái)采購(gòu)、物流、銷(xiāo)售體系的數(shù)據(jù)打通成為繞不開(kāi)的關(guān)鍵問(wèn)題。

沃豐科技的全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)，能夠快速接入Web、H5、APP、小程序等多類(lèi)型的幾十種服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作臺(tái)對(duì)所有服務(wù)需求的操作。全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)還具有sdk、api、前端嵌入等豐富的集成手段，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)工作流與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效整合。

2.??? 人機(jī)高效協(xié)作，提升工作效率

母嬰行業(yè)是一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，消費(fèi)者的咨詢(xún)涵蓋售前、售中、售后的全環(huán)節(jié)，這就要求大量的客服人員進(jìn)行服務(wù)。在此過(guò)程中，關(guān)于如何挑選奶粉、如何沖泡、如何判斷是否有品質(zhì)問(wèn)題以及訂單信息等的咨詢(xún)卻又占大多數(shù)。

通過(guò)智能客服機(jī)器人的介入，貝因美優(yōu)先使用機(jī)器人進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題的回答，并通過(guò)智能分發(fā)系統(tǒng)，將機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題自動(dòng)分配給最適合的人工客服進(jìn)行解決。此外，通過(guò)智能坐席輔助，系統(tǒng)還能夠以彈屏形式將客戶(hù)的會(huì)員信息、過(guò)往咨詢(xún)經(jīng)歷以及相關(guān)問(wèn)題的推薦回答等推薦給人工客服，幫助人工客服更高效的處理工作。通過(guò)人機(jī)協(xié)作，貝因美降低了人工客服30%的工作量，實(shí)現(xiàn)了40%的客服效率提升。

3.??? 智能質(zhì)檢，提升管理效率

與大量的咨詢(xún)相對(duì)應(yīng)的是大量的質(zhì)檢工作。人工質(zhì)檢耗時(shí)耗力，在無(wú)形中提升了企業(yè)的服務(wù)成本。通過(guò)人工智能的介入，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的自動(dòng)化，成為提效降本的重要舉措。

智能質(zhì)檢能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控抽查客服人員與用戶(hù)的溝通過(guò)程，通過(guò)關(guān)鍵詞、語(yǔ)義、語(yǔ)速、音量、情緒等聲音文字特征識(shí)別,對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、話術(shù)規(guī)范進(jìn)行檢測(cè)，效率是人的數(shù)十倍。質(zhì)檢員的工作重點(diǎn)從原先重復(fù)的人工抽檢,轉(zhuǎn)移變更為對(duì)客服問(wèn)題的總結(jié)與培訓(xùn),質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)化訓(xùn)練,進(jìn)而進(jìn)入了循環(huán)式的效率提升過(guò)程。

全渠道鏈接、人機(jī)無(wú)縫協(xié)作、智能質(zhì)檢，通過(guò)沃豐科技的全場(chǎng)景在線客服系統(tǒng)，貝因美構(gòu)建起了與其企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相匹配的數(shù)字化服務(wù)能力，客戶(hù)服務(wù)不僅不掉鏈子，還能夠成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，對(duì)整體的市場(chǎng)銷(xiāo)售、品牌塑造形成助力。

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