文章摘要：2020年9月，沃豐科技數(shù)字化體驗(yàn)峰會(huì)在廣州隆重召開，此次峰會(huì)上，如祺出行的客服負(fù)責(zé)人作為客戶代表，分享了他們攜手沃豐科技為客戶提供的智能客服的各種應(yīng)用場(chǎng)景，讓與會(huì)者深受啟發(fā)和幫助，應(yīng)與會(huì)者們的要求，小...

2020年9月，沃豐科技數(shù)字化體驗(yàn)峰會(huì)在廣州隆重召開，此次峰會(huì)上，如祺出行的客服負(fù)責(zé)人作為客戶代表，分享了他們攜手沃豐科技為客戶提供的智能客服的各種應(yīng)用場(chǎng)景，讓與會(huì)者深受啟發(fā)和幫助，應(yīng)與會(huì)者們的要求，小編就此為大家?guī)碓敿?xì)的案例解讀。

巨頭基因秉承高追求

如祺出行是由廣汽集團(tuán)、騰訊、廣州公交集團(tuán)、滴滴出行以及其他投資者共同投資開展的創(chuàng)新移動(dòng)出行業(yè)務(wù)，投資總額逾10億元人民幣。2019年6月份，如祺出行首先在廣州正式推出市場(chǎng)，以粵港澳大灣區(qū)為核心，穩(wěn)扎穩(wěn)打再推向全國，逐步實(shí)現(xiàn)“打造智能網(wǎng)聯(lián)共享出行全景生態(tài)“的事業(yè)愿景。

由于背后的多家巨頭，如祺出行從公測(cè)開始就引來了不少關(guān)注的目光。如祺出行依靠廣汽集團(tuán)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，為用戶提供涵蓋行、住、游、樂、購的全景式移動(dòng)生活服務(wù)，從而滿足用戶對(duì)個(gè)性精彩生活的追求。云計(jì)算、人工智能、高精地圖、自動(dòng)駕駛等技術(shù)，也在助力如祺出行深入布局智能網(wǎng)聯(lián)共享出行生態(tài)。

所以，真正支撐著如祺出行的精神內(nèi)核，是極致的用戶體驗(yàn)。

高效的人性化功能

根據(jù)很多乘客的反饋，如祺出行最大的特點(diǎn)是：叫車快、注重保護(hù)用戶隱私、客服效率高。

比如乘客們都在說的“接單速度比其他平臺(tái)要快太多了”、“司機(jī)來得很快”。有人下單后用手機(jī)計(jì)時(shí)測(cè)試，大約10秒內(nèi)就有司機(jī)接單，五分多鐘內(nèi)車已經(jīng)到了面前。

此外，首次使用APP，界面會(huì)彈出錄音安全保護(hù)提示，里面提示行車全程如祺出行司機(jī)端APP會(huì)錄取車內(nèi)聲音和視頻并且加密上傳到云端，從這小細(xì)節(jié)能看出如祺出行對(duì)司機(jī)和乘客安全還是十分重視的。

而最大的亮點(diǎn)是智能客服系統(tǒng)。用戶可以和智能機(jī)器人進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢，車輛查詢，活動(dòng)查詢等。并且在咨詢服務(wù)結(jié)束之后，機(jī)器人還會(huì)自動(dòng)彈出滿意度調(diào)查選項(xiàng)。

除去這些，和餐廳聯(lián)動(dòng)使乘客享有雙向優(yōu)惠、司機(jī)服務(wù)等，也是乘客們比較滿意的服務(wù)。

智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化服務(wù)

為什么如祺出行能夠提供如此貼合實(shí)際需求的功能呢？

基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形態(tài)的不斷發(fā)展，現(xiàn)有的客服系統(tǒng)無法承接各類線上渠道的統(tǒng)一服務(wù)。同時(shí)，如祺出行營業(yè)額目標(biāo)成倍的增長，熱線咨詢業(yè)務(wù)量同趨勢(shì)增長，需求更智能的系統(tǒng)協(xié)同服務(wù)。

因此，為了推動(dòng)客戶服務(wù)中心的持續(xù)升級(jí)，在沃豐科技的支持下，如祺出行對(duì)客服中心的運(yùn)營情況進(jìn)行了全面的梳理和評(píng)估。

沃豐科技為如祺出行提供了全渠道客服系統(tǒng)和Insight大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提升顧客體驗(yàn)及滿意度，通過收集顧客反饋和大數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，給司乘雙方提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗(yàn)。

經(jīng)過使用對(duì)比發(fā)現(xiàn)，如祺出行的呼叫中心進(jìn)線率從原來不到50%提升到了現(xiàn)在的98%以上。自助咨詢解決率提升82%左右?？头块T的報(bào)表也更加詳細(xì)，展示更方便，可提供分析的數(shù)據(jù)更多、更細(xì)，直接便于部門管理層做出業(yè)務(wù)管理決策。

是什么樣的系統(tǒng)，使得如祺出行各方面數(shù)據(jù)有了這樣大的提升？

如祺出行使用的，是沃豐科技的全場(chǎng)景客服系統(tǒng)，其中產(chǎn)品及功能主要涉及：

1.全渠道客服平臺(tái)

-客戶可以通過如祺出行App和電話呼入的方式接入客服中心，一個(gè)平臺(tái)解決所有問題

-平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄客戶的APP的瀏覽操作行為，提升服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)確率

-工單系統(tǒng)完整收集并跟蹤客戶的咨詢、處理、結(jié)果的完整流程的閉環(huán)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

-在訂單有效期內(nèi)，司機(jī)和乘客通過中間號(hào)聯(lián)系對(duì)方，經(jīng)過沃豐科技呼叫中心的對(duì)接，在提供優(yōu)質(zhì)通話服務(wù)的同時(shí)，隱藏真實(shí)號(hào)碼，保護(hù)用戶隱私，確保通話安全和數(shù)據(jù)加密

-客服機(jī)器人代替人工回復(fù)客戶常見問題，只有當(dāng)不在機(jī)器人知識(shí)庫的涵蓋范圍內(nèi)的問題，才交由人工

-客服機(jī)器人幫助客戶實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢，車輛查詢，活動(dòng)查詢等

-自助咨詢服務(wù)結(jié)束后，機(jī)器人自動(dòng)彈出滿意度調(diào)查選項(xiàng)，方便快捷的采集客戶滿意度評(píng)價(jià)信息

2.Insight大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

-與客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無縫連接，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步

-展示內(nèi)容高度自定義、數(shù)據(jù)分析針對(duì)性強(qiáng)

-分析速度快、表格生成快，極大減少管理客服中心人員工作量

-考核期內(nèi)隨時(shí)跟進(jìn)客服中心員工狀態(tài)，及時(shí)優(yōu)化客服行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

通過與沃豐科技的合作，如期出行的客服體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。未來，沃豐科技將繼續(xù)助力如祺出行，持續(xù)為市場(chǎng)和用戶帶來更多的便捷生活和舒適服務(wù)，打造出行行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)桿。

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