文章摘要：智能客服的出現(xiàn)，是未來(lái)服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化的催化劑，而消費(fèi)者肯定是這場(chǎng)服務(wù)變革的最終受益者。但在變革的路上，還是會(huì)有很多插曲。今天就來(lái)談?wù)勂叻N讓消費(fèi)者厭煩的客服機(jī)器人。1、增加你找人工難度的客...

智能客服的出現(xiàn)，是未來(lái)服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化的催化劑，而消費(fèi)者肯定是這場(chǎng)服務(wù)變革的最終受益者。

但在變革的路上，還是會(huì)有很多插曲。今天就來(lái)談?wù)勂叻N讓消費(fèi)者厭煩的客服機(jī)器人。

1、增加你找人工難度的客服機(jī)器人

對(duì)于消費(fèi)者而言，我在你家買(mǎi)了東西，那自然要享受到平等的服務(wù)。而商家的理解是，客戶(hù)是應(yīng)該按貢獻(xiàn)度分等級(jí)的。沒(méi)有三六九等，至少應(yīng)該二八開(kāi)。所以機(jī)器人的出現(xiàn)，很大的緩解了同類(lèi)型服務(wù)帶來(lái)的高成本和低效率的問(wèn)題。

所以不是機(jī)器人的錯(cuò)，是商家的特意設(shè)置。故意增加找人工的難度。目的是為了讓你不因?yàn)楹?jiǎn)單問(wèn)題，去打擾人工，或者說(shuō)是為了減少商家不必要的麻煩。在他們錯(cuò)誤的認(rèn)知中，只要屏蔽了問(wèn)題，減少了工作量，實(shí)際也是一種解決麻煩的有效辦法。

可是消費(fèi)者是不買(mǎi)賬的。我要求平權(quán)和自由度。商家提供的服務(wù)，就應(yīng)該平等，否則我消費(fèi)干嘛？他買(mǎi)了100，我也貢獻(xiàn)了10塊，都是貢獻(xiàn)，為什么我卻得到了這種有色眼鏡的服務(wù)呢？

2、答非所問(wèn)的客服機(jī)器人：

如今的機(jī)器人，對(duì)于簡(jiǎn)單特定的問(wèn)題，回答還算滿(mǎn)意，但只要超出它的認(rèn)知，回復(fù)要不是千篇一律的“無(wú)法理解，請(qǐng)找人工?！?，要么就是答非所問(wèn)的機(jī)器人語(yǔ)言。消費(fèi)者不死心，重復(fù)多次，得到的回答還是一如既往，難免懊惱生氣，解決不了問(wèn)題，還浪費(fèi)我時(shí)間，這種智障機(jī)器人，還是早點(diǎn)下線比較好。

3、頻繁騷擾的客服機(jī)器人：

有了機(jī)器人，商家只要輕松設(shè)定，就可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多，全天候的騷擾。洗腦的廣告，尚且只能在特點(diǎn)某個(gè)時(shí)間段，幾分鐘的選擇性轟炸客戶(hù)。而智能客服，卻可以低成本，不間斷的騷擾用戶(hù)。推銷(xiāo)、通知、提醒……不厭其煩，關(guān)鍵還很統(tǒng)一。不太好聽(tīng)的背景音樂(lè)，硬生生的機(jī)器人語(yǔ)言，沒(méi)有波浪起伏，沒(méi)有停頓情緒，讓用戶(hù)感覺(jué)被惡心了。

4、缺乏人情味的客服機(jī)器人：

為什么用戶(hù)討厭機(jī)器人，很大的原因是缺乏人情味。人類(lèi)高級(jí)的地方，就在于喜歡跟同類(lèi)溝通。在溝通中能感知情緒變化，對(duì)方的思考，互動(dòng)反饋……這個(gè)是機(jī)器人做不到的。因?yàn)榛卮鹗悄Ｊ交?，套路化的。語(yǔ)氣生硬沒(méi)有起伏，溝通也很機(jī)械，關(guān)鍵回答同類(lèi)問(wèn)題，完全雷同。

5、步驟繁瑣的客服機(jī)器人：

為什么撥打400熱線的時(shí)候，客戶(hù)下意識(shí)的在找人工。習(xí)慣性的按下“0”號(hào)鍵（通常提醒你轉(zhuǎn)人工的號(hào)碼）。因?yàn)槲也恍枰?tīng)一大段的繁瑣的過(guò)濾語(yǔ)言，希望直接解決問(wèn)題。可是對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)，前期繁瑣的過(guò)濾工作，其實(shí)就是讓它能解決的問(wèn)題的必經(jīng)之路。讓客戶(hù)有目的的精準(zhǔn)選擇服務(wù)項(xiàng)目，其實(shí)就是讓機(jī)器人工作起來(lái)easy點(diǎn)。

但是消費(fèi)者希望怎么簡(jiǎn)單怎么來(lái)，怎么舒服怎么來(lái)。這種反人性的服務(wù)，其實(shí)是服務(wù)的大忌。

6、不能解決問(wèn)題的客服機(jī)器人：

對(duì)于追求高效便捷的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，自助和機(jī)器人雖然沒(méi)有人情味，但如果能有效快速解決我的問(wèn)題，也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇?？墒怯捎陂_(kāi)發(fā)不給力，設(shè)計(jì)沒(méi)有延展，匆忙上線等原因，導(dǎo)致了商家設(shè)置了某個(gè)服務(wù)選擇，卻不給解決辦法。

比如上節(jié)分享的在淘寶上查詢(xún)物流信息的服務(wù)，就是給你選擇但不給解決的一個(gè)反例。這就會(huì)給人掛羊頭賣(mài)狗肉，甚至是掛羊頭不賣(mài)肉的感覺(jué)。

7、對(duì)個(gè)性問(wèn)題一籌莫展的客服機(jī)器人：

火鍋店定位，電話(huà)機(jī)器人服務(wù)。你的簡(jiǎn)單需求都很好解決?？墒侨绻銌?wèn)它：前面有多人排隊(duì)；今天人多不多？能不能提供包間……等需要個(gè)性的服務(wù)，他們通常一問(wèn)三不知，只能不斷重復(fù)它的回答：“已經(jīng)給你定好位置了，請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的？”。

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