文章摘要：基于呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，其實(shí)我們已經(jīng)可以開(kāi)始重新定位呼叫中心。在這里我們團(tuán)隊(duì)一直有一個(gè)“四個(gè)中心”的提法或者叫認(rèn)識(shí)，即：“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。1、問(wèn)題...

基于呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，其實(shí)我們已經(jīng)可以開(kāi)始重新定位呼叫中心。在這里我們團(tuán)隊(duì)一直有一個(gè)“四個(gè)中心”的提法或者叫認(rèn)識(shí)，即：“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

1、問(wèn)題解決中心

這個(gè)任何一個(gè)呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)，一切的一切都是為了幫助客戶解決問(wèn)題。

2、渠道協(xié)同中心

所有的呼叫中心其實(shí)都是連接客戶和公司后臺(tái)之間的橋梁和中臺(tái)，如何將客戶的訴求，通過(guò)工單形式派送到后臺(tái)，迅速解決客戶問(wèn)題，是提升客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)了解客戶需求的良機(jī)。

3、輔助決策中心

所有的呼叫中心其實(shí)都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù)，以往最大的用處就是作為解決客戶爭(zhēng)端的證據(jù)，并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后，可以將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和建模，同時(shí)對(duì)相同特征的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)和規(guī)律總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策。

4、價(jià)值創(chuàng)造中心

從事呼叫中心系統(tǒng)最愿意看到也是平時(shí)和客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再將我們的客戶中心單純的看做一個(gè)“成本中心”，而是希望通過(guò)為用戶提供其他增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。

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