文章摘要：1.遠(yuǎn)程坐席正在進(jìn)行中。許多呼叫中心現(xiàn)在都在雇傭遠(yuǎn)程電話服務(wù)，因?yàn)檫@對公司和員工都有好處。對企業(yè)而言，遠(yuǎn)程座席有助于降低管理成本，因?yàn)樗鼈兛梢詼p少租金和其他設(shè)備的支出。對于座席來說，他們的工作時(shí)...

1.遠(yuǎn)程坐席正在進(jìn)行中。

許多呼叫中心現(xiàn)在都在雇傭遠(yuǎn)程電話服務(wù)，因?yàn)檫@對公司和員工都有好處。對企業(yè)而言，遠(yuǎn)程座席有助于降低管理成本，因?yàn)樗鼈兛梢詼p少租金和其他設(shè)備的支出。對于座席來說，他們的工作時(shí)間很靈活，不用花時(shí)間上下班。對于大家來說，這是雙贏！

2.銷售與服務(wù)正在融合。

通常，顧客服務(wù)被看作是一個獨(dú)立的單位，只有在出現(xiàn)問題和顧客投訴時(shí)才會被觸發(fā)。這樣的思維方式會讓企業(yè)錯失發(fā)展機(jī)會。

通過對銷售和服務(wù)的調(diào)整，使客服人員能夠提供更加個性化的客戶體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的經(jīng)營效益。另外，能夠深入了解客戶如何與銷售團(tuán)隊(duì)互動的座席商也增加了額外銷售和交叉銷售的機(jī)會。

3.在客戶服務(wù)互動過程中采取個性化舉措是必不可少的。

據(jù)埃森哲(Accenture)稱，75%的消費(fèi)者更傾向于從一家姓名、購買歷史和/或根據(jù)其購買歷史推薦商品的公司購買。

企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)對營銷活動進(jìn)行細(xì)分來達(dá)到這個目的。這類問題最典型的是電子郵件營銷或電子商務(wù)網(wǎng)頁。

4.通過自動化，座席將得到解放，并集中于個人客戶聯(lián)絡(luò)。

伴隨著高新技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)流程的自動化，人們對更個性化、更人性化的服務(wù)的需求日益增長。

該呼叫中心通過語音人工智能實(shí)現(xiàn)了對部分入站客戶服務(wù)的自動呼叫，并發(fā)現(xiàn)這樣更容易為剩余客戶提供高效的客戶體驗(yàn)。

5.客戶對速度的要求將不斷提高。

最重要的是速度和簡單?？蛻舨辉僦皇峭ㄟ^價(jià)格、產(chǎn)品或便利來判斷自己的體驗(yàn)。取而代之的是，期望是建立在數(shù)字速度，簡單性和背景上的。

6.遠(yuǎn)程服務(wù)的增加意味著將來可能會減少物理基礎(chǔ)設(shè)施。

由于企業(yè)重新考慮將大多數(shù)呼叫中心和客戶服務(wù)流程(或至少大部分)永久采用家庭辦公模式的可行性，他們認(rèn)識到目前呼叫中心設(shè)施投資過大。削減房地產(chǎn)足跡是另一項(xiàng)降低成本的戰(zhàn)略。

7.可持續(xù)客戶服務(wù)模式將進(jìn)一步利用多學(xué)科職責(zé)。

要使業(yè)務(wù)更加靈活，更加可持續(xù)，客服部門必須利用新的員工模式，例如利用店員來服務(wù)客戶。他們必須使用云技術(shù)來支持任何地方的工作，而且他們必須更受數(shù)據(jù)驅(qū)動，以更好地為經(jīng)理和管理者提供高質(zhì)量服務(wù)。

8.社會決策日益影響到品牌聲譽(yù)。

今天的消費(fèi)者在決定購買什么以及到哪里購買時(shí)，越來越多地考慮更大的概念(如可持續(xù)性)。呼喚文化意味著品牌對其決策公開負(fù)責(zé)。有社會意識的決策有利于社會，也有利于企業(yè)。

9.老年人求助于在線服務(wù)，他們需要支助。

大部分商家都關(guān)閉了店面(至少暫時(shí)如此)，在全球疫情期間，消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購物。年過65的人是歷史上最不可能網(wǎng)上購買和訂購快件的人，也是風(fēng)險(xiǎn)最高的人。很多年長的消費(fèi)者都是第一次上網(wǎng)購物，同時(shí)也會遇到一系列與顧客服務(wù)相關(guān)的問題。

10.遠(yuǎn)程工作安排將繼續(xù)采用。

無論我們喜歡與否，由疾病爆發(fā)引起的遠(yuǎn)程工作的趨勢肯定會繼續(xù)下去。就像我們在最近的案例研究中寫到的，即使是那些以前使用本地系統(tǒng)的公司，也必須快速地將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云軟件上。

這些都有助于他們應(yīng)對全球封鎖的挑戰(zhàn)，并建立一個穩(wěn)定的遠(yuǎn)程探員基地。

這一迅速變化使雇主們意識到遠(yuǎn)程工作的好處，包括使員工更加快樂，更加高效，更加節(jié)省成本，以及長期運(yùn)營的可持續(xù)性。

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