文章摘要：一套完善的知識(shí)庫(kù)體系不僅能保障日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且是對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和擴(kuò)展的有力工具。分析知識(shí)庫(kù)有什么優(yōu)點(diǎn)？1、客戶化內(nèi)容是用戶的核心要求“內(nèi)容顧客化”是將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容從顧客的需...

一套完善的知識(shí)庫(kù)體系不僅能保障日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且是對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和擴(kuò)展的有力工具。分析知識(shí)庫(kù)有什么優(yōu)點(diǎn)？

1、客戶化內(nèi)容是用戶的核心要求

“內(nèi)容顧客化”是將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容從顧客的需要出發(fā)，進(jìn)行分類和分離。雖然這個(gè)概念已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，但大部分的知識(shí)庫(kù)都是從客戶的角度出發(fā)，而不是從客戶的角度出發(fā)，一般都是編輯團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶的需求來(lái)編輯、編輯、編輯、編輯等。以自己的理解為導(dǎo)向的產(chǎn)品人員或技術(shù)人員，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容的顯示。

2、增加智能客服

人工智能是當(dāng)前的熱門話題，很多公司都在考慮智能服務(wù)的問(wèn)題，但現(xiàn)在的智能客服系統(tǒng)還處于初級(jí)階段，并不具備智能，用戶可以通過(guò)對(duì)話機(jī)器人來(lái)尋找解決問(wèn)題的方法，而不能正確的回答問(wèn)題。

3、知識(shí)庫(kù)的多種途徑

根據(jù)顧客的習(xí)慣，他們喜歡自己摸索出自己的產(chǎn)品，或者是解決問(wèn)題。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過(guò)50%的人都是如此，他們不想和政府打交道，也不想和政府打交道，只有在緊急情況下，他們才會(huì)聯(lián)系到相關(guān)的客戶。在用戶獲得信息和知識(shí)的途徑日益增多、方便程度不斷提高的今天，如何讓大多數(shù)問(wèn)題不向政府請(qǐng)示就能得到解答，這是一個(gè)需要思考的問(wèn)題。

4、發(fā)現(xiàn)客戶需要并提高其價(jià)值

如今，企業(yè)要真正理解顧客，才能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能真正地進(jìn)行創(chuàng)新。了解客戶的問(wèn)題，抱怨，想法，甚至潛臺(tái)詞，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析。

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