沃豐科技×九號：破解歐洲客服痛點，樹立出海服務新標桿！
作者：智能科技 410文章閱讀時間：6分鐘
文章摘要：在全球智能出行領域，九號公司以其卓越的創(chuàng)新能力和多元化的產品矩陣占據(jù)了重要地位。自2012年成立以來，九號公司懷揣著「簡化人和物的移動，讓生活更加便捷和有趣」的使命，在智能短交通和服務類機器人領域不斷深耕。
在全球智能出行領域，九號公司以其卓越的創(chuàng)新能力和多元化的產品矩陣占據(jù)了重要地位。自2012年成立以來，九號公司懷揣著「簡化人和物的移動，讓生活更加便捷和有趣」的使命，在智能短交通和服務類機器人領域不斷深耕。
旗下Ninebot九號和Segway賽格威兩大品牌聲名遠揚，產品涵蓋智能電動兩輪車、電動平衡車、電動滑板車等多個品類，暢銷全球100多個國家和地區(qū)。
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PART.01 項目背景：九號公司歐洲業(yè)務擴張需求
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隨著九號公司在歐洲市場的持續(xù)拓展，其產品銷量逐年攀升。荷蘭Scooter Centrum Reeuwijk等權威平臺上，九號電動兩輪車常年穩(wěn)居熱門產品榜單前列。
然而，業(yè)務的快速增長也帶來了諸多挑戰(zhàn)。因此急需一套專業(yè)、高效且能適應歐洲復雜市場環(huán)境的海外客戶服務解決方案。其核心需求包括：
⑴ 多語言服務能力：歐洲包含眾多國家，不同國家語言不同，九號公司需要客服團隊能夠熟練運用多種語言與客戶溝通，確保能夠得到準確理解和及時回復。
⑵ 本地化服務體驗：深入了解歐洲各國的文化習俗、消費心理和市場特點，提供符合當?shù)乜蛻袅晳T的服務流程和方式。
⑶ 高效的問題解決機制：建立快速響應的客戶服務流程，通過智能化的工單系統(tǒng)能夠及時處理客戶的售前咨詢、售中問題以及售后維修等需求。
⑷ 歐洲數(shù)據(jù)安全與合規(guī)：歐洲對于數(shù)據(jù)安全和隱私保護有著嚴格的法規(guī)，九號公司需要確?？蛻舴者^程完全符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求，避免因數(shù)據(jù)合規(guī)問題帶來法律風險。
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PART.02 沃豐科技解決方案，定制出海服務體系
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01全球服務體系咨詢規(guī)劃
沃豐科技擁有資深的行業(yè)專家團隊，對歐洲市場進行了深入細致的調研。分析了各國的市場規(guī)模、消費趨勢、主流溝通渠道以及競爭對手的服務策略等信息。并且考慮歐洲數(shù)據(jù)安全與合規(guī)，為九號公司量身定制了一套全面的歐洲客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃。
在客服組織架構搭建方面，根據(jù)歐洲不同區(qū)域的業(yè)務量和客戶需求特點，建議設立多個區(qū)域客服中心，實現(xiàn)區(qū)域化管理，提高服務效率。
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02全渠道整合，多語言支持
此次九號公司項目涉及幾乎全歐洲所有國家，不同國家語言不同，如英語、法語、德語、西班牙語、荷蘭語、意大利語等都是常用語言。沃豐科技全球智能客服平臺支持WhatsApp、Facebook、電子郵件、電話等20多種主流渠道接入，主流語言全覆蓋，實現(xiàn)客戶咨詢統(tǒng)一管理。無論歐洲客戶通過何種渠道聯(lián)系九號公司，都能得到一致且高效的服務響應。
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03構建跨系統(tǒng)協(xié)同與服務閉環(huán)
針對九號公司需求，沃豐科技定制一體化出?？蛻舴阵w系，構建跨系統(tǒng)協(xié)同與服務閉環(huán)。方案重點打通三大關鍵鏈路：
一是在線客服與呼叫中心AI智能化。人工客服與AI協(xié)同作戰(zhàn)，結合AI實時翻譯功能，確?？头藛T與不同國家消費者流暢溝通；呼叫中心更是實現(xiàn)7×24小時多語言響應，大大提升問題解決效率和服務質量。
二是工單系統(tǒng)與Jira深度對接。客服接到產品故障類咨詢后，可一鍵生成Jira工單，同步至九號公司工程師團隊，客戶能隨時查詢問題解決狀態(tài)，故障處理周期大幅縮短。
三是對接問卷星平臺。客服結束服務后，系統(tǒng)自動觸發(fā)個性化客戶滿意度調研，調研結果同步至客服數(shù)據(jù)后臺。
最終實現(xiàn) “客服對話、工單處理、滿意度評分” 的服務閉環(huán)，為后續(xù)服務升級奠定基礎。
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04客服數(shù)據(jù)可視化與管理賦能
沃豐科技Insight報表系統(tǒng)發(fā)揮核心作用。該系統(tǒng)對全鏈路數(shù)據(jù)進行清洗、治理后，通過數(shù)據(jù)大屏直觀呈現(xiàn)核心指標：管理層可實時查看各國客戶咨詢量、工單解決率、服務滿意度等數(shù)據(jù)。
同時支持按語言、渠道、產品品類多維度篩選，自動生成周度 / 月度運營報告，精準定位高投訴產品、低效服務環(huán)節(jié)，例如通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)西班牙市場電動滑板車充電故障咨詢量較高，助力九號公司針對性優(yōu)化產品功能與售后流程。
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PART.03合作效果：服務升級帶動品牌價值提升
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01客戶滿意度顯著提高
在沃豐科技解決方案實施后，多語言服務能力和本地化服務體驗讓歐洲客戶感受到了九號公司對他們的尊重和關注，客戶咨詢得到及時準確回復，問題解決效率大幅提高，使得客戶對品牌的好感度明顯增強。
02服務成本有效控制
沃豐科技合理的客服組織架構設置避免了九號公司人員冗余成本，智能化的服務工具提高了客服人員的工作效率。同時，沃豐科技與歐洲通信運營商的合作降低了通信成本，實現(xiàn)了服務質量提升與成本控制的雙贏局面。
03品牌形象進一步鞏固
高效、優(yōu)質的客戶服務為九號公司在歐洲市場樹立了良好的品牌形象。在各大電商平臺和社交媒體上，消費者對九號公司產品和服務的好評率大幅提升。品牌口碑的傳播吸引了更多潛在客戶，促進產品銷量的增長。
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PART.04結語與未來展望
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沃豐科技與九號公司的合作，不僅解決了歐洲市場客服痛點，更構建了 “服務 - 數(shù)據(jù) - 業(yè)務” 的正向循環(huán)，為企業(yè)出海歐洲市場提供了可復制的客服升級路徑。
相信在雙方的共同努力下，將繼續(xù)優(yōu)化跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉效率，推動客服數(shù)據(jù)與銷售、研發(fā)數(shù)據(jù)深度融合，為九號公司全球產品迭代與市場策略制定提供更全面的數(shù)據(jù)支撐。
未來，隨著全球服務網(wǎng)絡的持續(xù)完善，雙方將共同打造全球化智能服務新生態(tài)，讓優(yōu)質服務成為九號公司開拓國際市場的核心競爭力！
文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://yzny.net.cn/ucm/solution/65243
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