文章摘要：沃豐科技Udesk是中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將最新的AI Agent技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場景，全面助力企業(yè)AI Agent應(yīng)用落地！6月份在八大方向亮點功能迭代過百個，包含智能體（UAgent）、呼叫中心、語音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、文本機(jī)器人（KM）、客戶之聲（VOC）、KCS知識庫、智能工單等眾多功能，在各大實戰(zhàn)場景中展現(xiàn)驚人價值，在AI Agent時代緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級系統(tǒng)！

沃豐科技Udesk是中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將最新的AI Agent技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場景，全面助力企業(yè)AI Agent應(yīng)用落地！6月份在八大方向亮點功能迭代過百個，包含智能體（UAgent）、呼叫中心、語音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、文本機(jī)器人（KM）、客戶之聲（VOC）、KCS知識庫、智能工單等眾多功能，在各大實戰(zhàn)場景中展現(xiàn)驚人價值，在AI Agent時代緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級系統(tǒng)！

一、智能體（UAgent）

1、新增【功能管理】Tab

⑴ 場景與功能：

• 原智能體或者對話流程中的功能，放入【功能管理】進(jìn)行配置。

⑵ 價值：

• 將原智能體或?qū)υ捔鞒讨械姆稚⒐δ苷现痢竟δ芄芾怼窟M(jìn)行配置，可實現(xiàn)功能的集中化管控與靈活調(diào)整，提升功能管理效率及適配多樣化場景的能力。

2、知識問答-新增問答場景

⑴ 場景與功能：

• 在知識庫上下文問答時，如配置了問答場景，優(yōu)先匹配【問答場景】后再匹配知識庫的問答知識。
• 知識問答優(yōu)先級：問答對 > 問答場景 > 默認(rèn)知識庫召回。
• 同時支持AI Agent模式、聊天助手模式。
• 添加【問答場景】，設(shè)置名稱、描述、匹配條件、及多項選擇知識庫，參與意圖判斷。
• 匹配規(guī)則有關(guān)鍵詞匹配和意圖理解兩種。

⑵ 價值：

• 配置問答場景后優(yōu)先匹配，確保知識庫問答更貼合特定場景需求，提升回答精準(zhǔn)度與場景適配性。

3、新增智能體模板市場

⑴ 場景與功能：

• 新增管理租戶：對于應(yīng)用發(fā)布到廣場、工作流發(fā)布到廣場等權(quán)限僅管理租戶可用。
• 模板廣場列表：篩選“全部、客服智能體、外呼智能體、通用智能體”；按名稱搜索智能體；以及卡片菜單等列表。
• 預(yù)覽詳情：智能體（UAgent）配置后支持預(yù)覽詳情。

⑵ 價值：

• 新增智能體模板市場功能，通過管理租戶權(quán)限管控、多維度模板篩選及配置預(yù)覽，提升智能體模板的管理效率與使用便捷性，助力快速獲取適配場景的智能體。

4、列表中新增【網(wǎng)頁抓取】

⑴ 場景與功能：

• 網(wǎng)頁抓取中包含一個工具【單網(wǎng)頁抓取】，抓取所需參數(shù)為url即可。
• 節(jié)點新增【網(wǎng)頁抓取】，在工作流中配置參數(shù)抓取內(nèi)容。

⑵ 價值：

• 列表及工作流節(jié)點新增【網(wǎng)頁抓取】功能，簡化網(wǎng)頁內(nèi)容獲取流程，提升工作流中信息抓取的便捷性與效率。

5、知識管理-新增分片預(yù)覽、分片編輯

⑴ 場景與功能：

• 知識庫詳情的最后一個Tab為【分片】，點擊后進(jìn)入分片列表。
• 搜索框：輸入關(guān)鍵詞，檢索分片的內(nèi)容。
• 在彈窗中編輯【分片】內(nèi)容。

⑵ 價值：

• 知識管理新增分片預(yù)覽與編輯功能，可精準(zhǔn)處理知識片段，提升知識管理的精細(xì)化程度與編輯效率。

6、知識庫 - 新增召回測試、召回歷史記錄

⑴ 場景與功能：

• 在知識庫的詳情頁，新增【召回測試】入口。
• 召回測試區(qū)域包含輸入?yún)^(qū)域、召回歷史記錄、TOP召回記錄及得分。
• 召回測試-預(yù)覽分片，點擊【查看】，進(jìn)入彈窗查看當(dāng)前分片的詳情。

⑵ 價值：

• 知識庫新增召回測試及歷史記錄功能，通過便捷的測試入口、詳細(xì)的召回結(jié)果與分片預(yù)覽，助力精準(zhǔn)評估知識召回效果，提升知識庫內(nèi)容的可用性與優(yōu)化效率。

7、新增計時器節(jié)點

⑴ 場景與功能：

• 節(jié)點中新增【等待】。
• 節(jié)點中配置時長，可支持手動輸入、變量輸入。
• 節(jié)點流程配置，控制計時。

⑵ 價值：

• 新增計時器節(jié)點，通過可手動或變量輸入時長的【等待】配置及流程控制，靈活調(diào)控工作流節(jié)奏，提升流程執(zhí)行的精準(zhǔn)性與靈活性。

8、新增功能【靜默指令】

⑴ 場景與功能：

• 在【客服智能體】，新增【靜默指令】開關(guān)，開啟后可以自動判斷是否靜默指令，然后做對應(yīng)的回復(fù)。
• 前端不展示靜默指令，會出現(xiàn)兩條回復(fù)客戶的消息。
• 命中【靜默狀態(tài)】后，根據(jù)上下文回復(fù)，例如：【您還在嗎？】【您好，您還在嗎？】

⑵ 價值：

• 客服智能體新增【靜默指令】功能，通過自動判斷并執(zhí)行靜默回復(fù)，在保持對話流暢性的同時及時互動客戶，提升服務(wù)連續(xù)性與客戶體驗。

二、呼叫中心

1、網(wǎng)頁電話支持視頻通話

⑴ 場景與功能：

• 坐席工作臺網(wǎng)頁電話模式支持視頻通話。
• 撥號組件支持直接發(fā)起【視頻通話】撥號。
• 視頻通話樣式和位置，右側(cè)的新開窗口頁。
• 視頻通話中-展開（音頻開、視頻開）。
• 視頻通話中-折疊（音頻關(guān)、視頻關(guān)）。

⑵ 價值：

• 呼叫中心網(wǎng)頁電話支持視頻通話，豐富溝通形式，增強(qiáng)互動直觀性，提升服務(wù)溝通效率與客戶體驗。

2、通話記錄支持播放錄像

⑴ 場景與功能：

• 視頻通話的通話記錄支持視頻錄制，可以播放視頻通話過程中的過程。
• 通話記錄彈窗，展示視頻通話的入口。

⑵ 價值：

• 通話記錄支持視頻通話的錄制回放，可完整回溯通話過程，便于復(fù)盤溝通細(xì)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升管理與分析效率。

三、語音機(jī)器人

1、機(jī)器人通話獲取智能體標(biāo)簽結(jié)果

⑴ 場景與功能：

• 大模型語音機(jī)器人中增加會話的標(biāo)簽。
• 智能體（UAgent）中會增加標(biāo)簽組以及標(biāo)簽管理，通過大模型進(jìn)行給會話打標(biāo)，并且提供查詢會話標(biāo)簽的接口。
• 大模型語音機(jī)器人的AI通話記錄中，會展示對應(yīng)的標(biāo)簽結(jié)果。

⑵ 價值：

• 機(jī)器人通話新增獲取智能體標(biāo)簽結(jié)果功能，通過會話標(biāo)簽添加、標(biāo)簽組管理、大模型自動打標(biāo)及記錄展示，助力精準(zhǔn)分析通話內(nèi)容，提升通話數(shù)據(jù)的利用價值與管理效率。

2、省略機(jī)器人開場白

⑴ 場景與功能：

• 語音機(jī)器人中增加省略機(jī)器人開場白開關(guān)。
• 打開對應(yīng)開關(guān)后，不播報機(jī)器人的開場白，通話開始時建立智能體會話時，機(jī)器人要播報智能體（UAgent）傳的開場白。
• 關(guān)閉對應(yīng)開關(guān)或者不開啟大模型，播放機(jī)器人的開場白。

⑵ 價值：

• 語音機(jī)器人新增省略開場白開關(guān)，可靈活切換播放機(jī)器人或智能體（UAgent）傳的開場白，滿足不同場景下的通話需求，提升交互靈活性與適配性。

3、機(jī)器人支持智能體靜默指令

⑴ 場景與功能：

• 長時間客戶無響應(yīng)，采用智能體（UAgent）來進(jìn)行回復(fù)。
• 增加靜默指令開關(guān)，支持切換語音機(jī)器人和智能體的靜默回答。

⑵ 價值：

• 機(jī)器人支持智能體靜默指令，通過開關(guān)切換語音機(jī)器人與智能體的靜默回復(fù)，提升通話連續(xù)性與客戶溝通體驗。

四、智能質(zhì)檢

1、IM語音消息轉(zhuǎn)寫

⑴ 場景與功能：

• 將語音消息轉(zhuǎn)寫為文本，參與質(zhì)檢。
• 根據(jù)對話語言字段，調(diào)用對應(yīng)ASR進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，轉(zhuǎn)寫后的文本，在語音消息下方進(jìn)行展示，且轉(zhuǎn)寫文本參與翻譯、數(shù)據(jù)預(yù)處理、打標(biāo)簽、質(zhì)檢。

⑵ 價值：

• IM 語音消息轉(zhuǎn)寫功能，將語音轉(zhuǎn)為文本并參與質(zhì)檢、翻譯等多環(huán)節(jié)處理，同時直觀展示轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，提升信息處理效率與質(zhì)檢精準(zhǔn)度。

2、算子類型大模型規(guī)則

⑴ 場景與功能：

• 復(fù)雜業(yè)務(wù)流程類型規(guī)則，純自然語言提示詞質(zhì)檢體驗不好。一是提示詞編寫困難，二是流程復(fù)雜大模型判斷結(jié)果不準(zhǔn)。因此需要采用算子+邏輯運算類型的提示詞進(jìn)行質(zhì)檢。
• 通話、對話、工單、視頻通話、混合類型的質(zhì)檢任務(wù)需支持大模型規(guī)則。
• 質(zhì)檢結(jié)果展示，支持詳情頁面查看，支持查看算子命中明細(xì)，查看大模型判斷依據(jù)。

⑵ 價值：

• 算子類型大模型規(guī)則通過算子 + 邏輯運算優(yōu)化復(fù)雜業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢，解決純自然語言提示詞的編寫難題與判斷不準(zhǔn)問題，支持多類型質(zhì)檢任務(wù)并展示詳細(xì)結(jié)果，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性與效率。

3、普通規(guī)則一鍵轉(zhuǎn)換為大模型規(guī)則

⑴ 場景與功能：

• 需要提供工具，幫助用戶實現(xiàn)【普通規(guī)則】到【大模型規(guī)則】的快速切換。
• 規(guī)則類型為【普通規(guī)則】的規(guī)則，頁面展示【轉(zhuǎn)換為大模型規(guī)則】按鈕。點擊該按鈕，一鍵轉(zhuǎn)換為大模型規(guī)則。

⑵ 價值：

• 普通規(guī)則一鍵轉(zhuǎn)換為大模型規(guī)則功能，通過便捷的轉(zhuǎn)換工具與按鈕，實現(xiàn)規(guī)則類型快速切換，降低操作成本，提升規(guī)則應(yīng)用的靈活性與效率。

4、流程質(zhì)檢支持大模型規(guī)則及一鍵切換

⑴ 場景與功能：

• 目前流程質(zhì)檢只支持智能規(guī)則，不支持大模型質(zhì)檢，增加大模型質(zhì)檢可以提高質(zhì)檢效率。
• 判斷節(jié)點、對話節(jié)點的【編輯節(jié)點】彈窗中，增加節(jié)點類型配置：智能規(guī)則（現(xiàn)有的）、大模型規(guī)則。
• 選中大模型規(guī)則后，顯示內(nèi)容及功能邏輯同算子類型大模型規(guī)則。
• 一鍵轉(zhuǎn)換按鈕，支持將智能規(guī)則一鍵轉(zhuǎn)換為大模型規(guī)則。

⑵ 價值：

• 流程質(zhì)檢新增大模型規(guī)則支持及一鍵轉(zhuǎn)換功能，通過節(jié)點類型靈活配置與規(guī)則快速切換，突破僅支持智能規(guī)則的局限，提升質(zhì)檢效率與適配性。

5、優(yōu)化ASR支持熱詞、多語言

⑴ 場景與功能：

• 增加客戶可選擇的ASR范圍。
• 優(yōu)化ASR功能，目前系統(tǒng)已對接的各種語言的音頻數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)寫。

⑵ 價值：

• 優(yōu)化 ASR 支持熱詞與多語言，通過擴(kuò)大可選范圍及優(yōu)化多語言音頻轉(zhuǎn)寫，提升語音識別的精準(zhǔn)度與多場景適配性，增強(qiáng)信息轉(zhuǎn)換效率。

6、申訴復(fù)核支持提交/下載附件

⑴ 場景與功能：

• 客服系統(tǒng)-監(jiān)控報表-智能質(zhì)檢頁面，支持客服查看個人質(zhì)檢結(jié)果，支持提交申訴。
• 提交申訴原因時，支持上傳附件，支持圖片、視頻、音頻、文檔。
• 上傳的附件點擊文件名支持下載。
• 質(zhì)檢員審核時可以上傳提交附件；復(fù)核原因提交后，支持在復(fù)核詳情中顯示附件下載鏈接。

⑵ 價值：

• 申訴復(fù)核支持附件提交與下載，通過允許上傳多種格式材料及便捷的下載功能，助力客服與質(zhì)檢員高效舉證、清晰溝通，提升申訴處理的公正性與流程透明度。

7、客服組同步

⑴ 場景與功能：

• 智能質(zhì)檢中，原先客服組內(nèi)新增客服時，不能自動同步人員信息，還需要手工再選一遍。
• 會話、通話、工單數(shù)據(jù)推送，推送客服組，客服信息進(jìn)行更新。

⑵ 價值：

• 實現(xiàn)客服組與客服人員的自動同步，核心價值在于通過消除手動操作環(huán)節(jié)，確保質(zhì)檢規(guī)則能夠?qū)崟r、準(zhǔn)確、完整地覆蓋目標(biāo)客服組的所有成員（包括新增人員）。

8、觸發(fā)通知方式增加創(chuàng)建工單

⑴ 場景與功能：

• 智能質(zhì)檢中，從溝通對話數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，自動生成風(fēng)險跟進(jìn)工單，支配給對應(yīng)員工處理。
• 流程自動化自動推送的推送方式增加工單、通過指定郵箱生成工單、設(shè)置所屬客服生成工單。

⑵ 價值：

• 智能質(zhì)檢觸發(fā)通知方式增加創(chuàng)建工單功能，可將發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險自動生成并指派工單，結(jié)合多種工單生成方式，提升風(fēng)險處理的及時性與流程閉環(huán)效率。

五、文本機(jī)器人（KM）

1、文本機(jī)器人（KM）功能支持選擇大模型

⑴ 場景與功能：

• 在單個機(jī)器人的設(shè)置頁面中，可以對單個大模型功能進(jìn)行單獨的大模型類型選擇調(diào)用。
• 客戶可將不同側(cè)重的大模型型號使用在更加適配的功能上。

⑵ 價值：

• 文本機(jī)器人（KM）支持選擇大模型，可在單個機(jī)器人設(shè)置中單獨選定大模型類型，實現(xiàn)不同側(cè)重模型與功能的精準(zhǔn)適配，提升機(jī)器人響應(yīng)的專業(yè)性與適配性。

六、客戶之聲（VOC）

1、數(shù)據(jù)源支持-應(yīng)用商店評論

⑴ 場景與功能：

• 擴(kuò)大會話分析、VOC的數(shù)據(jù)源，對于有App發(fā)布的出海品牌，Apple Store和Google Play的評論是用戶反饋的重要來源。
• 數(shù)據(jù)集成-Apple Store和Google Play授權(quán)并抓取數(shù)據(jù)。
• App Store 和Google Play的應(yīng)用評論詳情展示。

⑵ 價值：

• 客戶之聲（VOC）新增應(yīng)用商店評論數(shù)據(jù)源，能夠廣泛收集客戶在應(yīng)用商店留下的真實評價，為產(chǎn)品迭代、服務(wù)優(yōu)化及市場策略制定提供有力依據(jù) 。

2、渠道對接-海外主流媒體平臺

⑴ 場景與功能：

• 全站搜索支持選擇facebook、ins、twitter等海外主流媒體平臺，輸入關(guān)鍵詞來搜索帖子,并將搜索結(jié)果以彈窗形式展示。
• 用戶可以選擇帖子并將其添加為本品或競品，添加后系統(tǒng)會立即獲取評論并入庫。
• 這些評論將用于VOC數(shù)據(jù)報表分析。

⑵ 價值：

• 整合主流社媒數(shù)據(jù)，幫助品牌實時掌握全平臺用戶討論熱點，通過對比本品與競品的社媒數(shù)據(jù)，助力企業(yè)精準(zhǔn)把握國際市場動態(tài)與客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品與營銷策略。

七、KCS知識庫

1、【KCS知識庫】新增適配問一問大模型

⑴ 場景與功能：

• 問一問需支持富文本文檔回答，前端頁面需適配富文本的樣式，點擊文檔可跳轉(zhuǎn)查看文檔內(nèi)容。
• 知識庫檢索到包含表格、列表、代碼塊等格式的富文本文檔。
• 在“問一問”的簡潔答案中提示關(guān)鍵信息，并注明來源鏈接。
• 用戶點擊跳轉(zhuǎn)后能清晰看到完整的、格式良好的結(jié)構(gòu)化信息。

⑵ 價值：

• 知識庫新增適配問一問大模型，支持富文本文檔回答并優(yōu)化前端樣式，通過關(guān)鍵信息提示、來源鏈接跳轉(zhuǎn)及結(jié)構(gòu)化展示，提升知識檢索的精準(zhǔn)性與信息獲取效率，增強(qiáng)用戶查閱體驗

2、【問一問大模型】根據(jù)權(quán)限范圍召回

⑴ 場景與功能：

• 問一問大模型，如果遇到?jīng)]有權(quán)限訪問的文檔，作為答案召回的來源，需要提醒用戶無權(quán)使用，需要申請權(quán)限后再次提問。
• 清晰告知用戶權(quán)限狀態(tài)，并提供解決路徑，減少困惑。
• 提示文案支持多語言。

⑵ 價值：

• 問一問大模型支持按權(quán)限范圍召回，對無權(quán)訪問的文檔明確提示并提供權(quán)限申請路徑，且支持多語言提示，減少用戶困惑，保障信息獲取的規(guī)范性與體驗流暢性

3、FAQ 顯示 “創(chuàng)建方式”

⑴ 場景與功能：

• 查看 FAQ列表時，可以一目了然地知道某個問題-答案對是如何進(jìn)入系統(tǒng)的。
• 明確每條 FAQ數(shù)據(jù)的來源，是數(shù)據(jù)治理和質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。
• FAQ頁面篩選器增加按創(chuàng)建方式篩選。

⑵ 價值：

• FAQ顯示 “創(chuàng)建方式”，可清晰呈現(xiàn)每條問答對的來源并支持按創(chuàng)建方式篩選，為數(shù)據(jù)治理與質(zhì)量管理奠定基礎(chǔ)，提升 FAQ 數(shù)據(jù)的追溯性與管理效率。

八、智能工單

1、智能工單個性化調(diào)查問卷

⑴ 場景與功能：

• 工單回復(fù)時，添加調(diào)查問卷。
• 問卷配置支持添加多個問題，支持對已添加的問題進(jìn)行編輯和刪除。
• 每個問題支持配置必填、展示方式、答案類型（單選、多選、問答）。
• 支持對每個選項內(nèi)容進(jìn)行單獨的配置。
• 支持對問卷展示狀態(tài)進(jìn)行開關(guān)處理，開關(guān)開啟后，在工單回復(fù)時可選擇該問卷，開關(guān)關(guān)閉則不展示該問卷。
• 發(fā)送問卷調(diào)查，一個工單的調(diào)查問卷只支持發(fā)送一次，如果工單處理過程中換了客戶，支持再發(fā)送一次調(diào)查問卷。
• 發(fā)送后，客戶收到的問卷引導(dǎo)內(nèi)容支持多語言，根據(jù)客戶的語言進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
• 問卷填寫后提交，不支持再次編輯。
• 調(diào)查結(jié)果展示支持按問題進(jìn)行過濾查詢，支持按時間進(jìn)行數(shù)據(jù)過濾，支持將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行導(dǎo)出。

⑵ 價值：

• 智能工單個性化調(diào)查問卷功能，支持靈活配置多題型問卷并按需開關(guān)展示，可針對工單動態(tài)發(fā)送多語言問卷且限制提交次數(shù)，同時支持結(jié)果多維度過濾查詢與導(dǎo)出，助力精準(zhǔn)收集客戶反饋、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升工單閉環(huán)管理效能。

2、工單列表級聯(lián)字段組件在進(jìn)行過濾的時候支持添加包含任意的選項

⑴ 場景與功能：

• 工單列表上編輯過濾條件，或者創(chuàng)建工單過濾器時，級聯(lián)字段的篩選操作符支持包含任意、不包含任意選項。
• 工單列表頁面，編輯篩選條件，配置級聯(lián)類型自定義字段包含任意、不包含任意的條件
• 管理中心-規(guī)則-工單過濾器頁面、新建或者編輯過濾器條件時，級聯(lián)類型自定義字段支持配置包含任意、不包含任意的條件。
• 不包含任意篩選結(jié)果中，包含級聯(lián)字段值為空的數(shù)據(jù)。

⑵ 價值：

• 工單列表級聯(lián)字段組件過濾時支持 “包含任意”“不包含任意” 選項，覆蓋級聯(lián)類型自定義字段在列表篩選及過濾器配置中的條件設(shè)置，且 “不包含任意” 含字段值為空數(shù)據(jù)，提升工單篩選的靈活性與精準(zhǔn)度，優(yōu)化數(shù)據(jù)查詢效率。

九、結(jié)語

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