文章摘要：沃豐科技為施耐德電氣提供了在線客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、知識庫、工單系統(tǒng)，大幅降低了客服人員的工作量，使客戶體驗(yàn)得到了質(zhì)的提升。施耐德電氣公司是全球能效管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，為100多個國家的能源及基礎(chǔ)設(shè)...

沃豐科技為施耐德電氣提供了在線客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、知識庫、工單系統(tǒng)，大幅降低了客服人員的工作量，使客戶體驗(yàn)得到了質(zhì)的提升。

施耐德電氣公司是全球能效管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，為100多個國家的能源及基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)、數(shù)據(jù)中心及網(wǎng)絡(luò)、樓宇和住宅市場提供整體解決方案。

2012財(cái)年，施耐德電氣在全球的總營收達(dá)到240億歐元，在100多個國家擁有超過140000名員工。2018年12月，施耐德電氣上榜世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2018世界品牌500強(qiáng)》。

施耐德電氣的服務(wù)，涵蓋了電氣服務(wù)、能源和可持續(xù)性服務(wù)、現(xiàn)場和自動化服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、培訓(xùn)等多個層面，致力于為客戶提供全面的解決方案，從規(guī)劃、安裝、運(yùn)行、優(yōu)化、更新等多個維度出發(fā)，幫助客戶優(yōu)化資產(chǎn)、人員、設(shè)備和車間。

如此龐大的業(yè)務(wù)帶來的訪問量、咨詢量，使得施耐德電氣的客服成為了十分重要的客戶體驗(yàn)場景之一，而大體量帶來的諸多問題，也隨之顯露出來。

于是施耐德決定上線智能客服系統(tǒng)，經(jīng)過一段時間的調(diào)研，沃豐科技全場景智能客服系統(tǒng)走進(jìn)選型組的視野，最終沃豐科技憑借對制造業(yè)應(yīng)用場景的深刻理解和平臺的靈活高效與施耐德達(dá)成了合作。

01、龐大業(yè)務(wù)體系使得客戶訪問量激增

施耐德電氣很早就把官方商城作為目前的營銷手段之一。由于售前、售后的在線咨詢具有較高的專業(yè)度，并且咨詢量也較大，這就使人工處理變得十分困難。例如：

1.客戶可接入的渠道包括微信公眾號、Web官網(wǎng)等多個渠道，導(dǎo)致問題分散，無法整合到一起進(jìn)行統(tǒng)一解決。

2.客戶的需求隨時存在，而當(dāng)人工客服不在工作時間內(nèi)時，客戶的提問無法得到及時的回答。

3.客戶的問題較復(fù)雜，客服人員在經(jīng)驗(yàn)不足，或知識儲備有限時，無法給予客戶準(zhǔn)確的回復(fù)。

所以建立一個有效的溝通渠道，就成了施耐德電氣的首要需求。施耐德電氣通過前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在線客服的問題雖然量大，復(fù)雜，但是還是存在相當(dāng)?shù)墓残?，如果能引入機(jī)器人，就可以解決這一難題。

02、端到端解決方案 快速解決客戶問題

基于這個調(diào)研結(jié)果，施耐德電氣引入了沃豐科技的在線客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、知識庫、工單系統(tǒng)，來協(xié)助客服、提升客戶體驗(yàn)。

首先通過多渠道接入，將微信公眾號、Web官網(wǎng)等各個渠道整合起來，將客戶的咨詢統(tǒng)一接入客服系統(tǒng)。

其次，由24小時在線的智能機(jī)器人先負(fù)責(zé)接待，無法解決的問題則由人工分派或智能分派給人工坐席。工單系統(tǒng)會智能分配所有渠道信息，一鍵流轉(zhuǎn)，使團(tuán)隊(duì)能夠高效協(xié)作、高效地完成任務(wù)。

同時，知識庫還會輔助客服人員完成更加準(zhǔn)確、專業(yè)、深度的咨詢回復(fù)。

最重要的是，智能機(jī)器人還可以根據(jù)問題中的詞語和語意，在問答中進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，進(jìn)行更全面、更專業(yè)的回答。

這套流程能將客服人員從繁雜、重復(fù)的工作中解放出來，集中資源解決客戶的重點(diǎn)問題。將大量的共性問題交由機(jī)器人解決，既大大縮短了人工服務(wù)時間，又提升了服務(wù)質(zhì)量。

03、客戶體驗(yàn)得到了質(zhì)的提升

施耐德上線了客服系統(tǒng)后，取得了很好的應(yīng)用效果：

1.實(shí)現(xiàn)了在線客服多渠道整合，既提升了客服效率，同時對服務(wù)質(zhì)量也能進(jìn)行有效的監(jiān)管和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2.通過話術(shù)梳理和對歷史聊天記錄的聚合采用知識圖譜的方式，極大減少了知識庫的冗余，增加運(yùn)維效率、降低運(yùn)維成本。

3.智能機(jī)器人可以24小時快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)簡單重復(fù)的咨詢快速解決，保證了對用戶問題的及時反饋，降低客服的工作量，提升用戶的滿意度，對內(nèi)對外實(shí)現(xiàn)了雙向促進(jìn)。

04、揭開產(chǎn)品的面紗

1.在線客服系統(tǒng)

幫助客戶接入微信公眾號、Web官網(wǎng)等用戶渠道，多個渠道咨詢統(tǒng)一工作臺回復(fù)，快速響應(yīng)并及時處理客戶的各種需求，將不同分類的問題分配專屬客服處理，縮短等待時間，客戶也得到專業(yè)的解答。

2.智能機(jī)器人

Udesk智能機(jī)器人，24小時快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)簡單重復(fù)的咨詢快速的得到解決，保證了對用戶問題的及時反饋，降低客服人員的工作量，提升用戶的滿意度。

3.知識庫

幫助客戶實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資料共享，輔助客服人員完成復(fù)雜的咨詢回復(fù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平。

4.工單系統(tǒng)

幫助客戶實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資料共享，輔助客服人員完成復(fù)雜的咨詢回復(fù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平。

施耐德電氣是能源管理與自動化領(lǐng)域的專家，也是世界500強(qiáng)公司。沃豐科技研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，使得施耐德為客戶提供了更及時準(zhǔn)確的服務(wù)，極大地提升了客戶滿意度，同時也使沃豐科技沉淀了更多制造業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。未來，沃豐科技將繼續(xù)致力于打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，助力客戶成功。

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