格力背景

珠海格力電器股份有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的國際化家電企業(yè)，擁有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主營家用空調(diào)、中央空調(diào)、空氣能熱水器、手機(jī)、生活電器、冰箱等產(chǎn)品。

公司總部位于中國風(fēng)景如畫的南海濱城——珠海，擁有近8萬名員工，在全球建有重慶、合肥、鄭州、武漢、石家莊、蕪湖、長沙、巴西、巴基斯坦等10大生產(chǎn)基地以及長沙、鄭州、石家莊、蕪湖、天津等5大再生資源基地，下轄凌達(dá)壓縮機(jī)、格力電工、凱邦電機(jī)、新元電子、智能裝備、精密模具等6大子公司，覆蓋了從上游零部件生產(chǎn)到下游廢棄產(chǎn)品回收的全產(chǎn)業(yè)鏈條。公司累計(jì)申請專利27487項(xiàng)，獲得授權(quán)專利15862項(xiàng)。生產(chǎn)出20個大類、400個系列、12700多種規(guī)格的產(chǎn)品，遠(yuǎn)銷160多個國家和地區(qū)，用戶超過3億。

“格力，掌握核心科技”一句耳熟能詳?shù)膹V告詞，讓大家記住了格力。宣告了格力轉(zhuǎn)型升級的信心和決心，也道出了家電業(yè)同行的心聲。現(xiàn)在客戶關(guān)注家用電器不僅看重自身產(chǎn)品質(zhì)量，對廠家提供的售后和維修服務(wù)也是相當(dāng)重視，為了更好的提升格力在電器產(chǎn)品中的競爭力，格力攜手Udesk達(dá)成合作共識，由Udesk建呼叫中心解決方案，建立一站式服務(wù)的維修中心。

　　面臨挑戰(zhàn)

格力在上海開設(shè)了十幾家網(wǎng)點(diǎn)兒沒有系統(tǒng)無法進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，需要有一套呼叫系統(tǒng)統(tǒng)一管理，后臺實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。傳統(tǒng)的話機(jī)無錄音無法做客戶記錄，且各個網(wǎng)點(diǎn)兒分布分散無法做統(tǒng)一管理。主要問題表現(xiàn)如下：

1.傳統(tǒng)的手工撥號慢，容易出錯

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)易造成排隊(duì)擁擠，無法分辨或者很難分辨哪些已撥打哪些未撥打，浪費(fèi)大量的時間，難以及時對客戶的問題及時進(jìn)行回復(fù)，造成客戶的流失。

2.客戶問題難以統(tǒng)計(jì)分析，無法記錄原文件做進(jìn)一步排查

傳統(tǒng)話機(jī)無錄音無法做客戶記錄，使用Udesk呼叫中心系統(tǒng)，在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點(diǎn)，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。

3.客戶溝通服務(wù)質(zhì)量，難以檢查

格力打造的是高品質(zhì)品牌，自然對客戶的服務(wù)質(zhì)量也非常重視，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽，難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。

　　Udesk的解決方案

1、使用云呼叫中心系統(tǒng)，用于各個網(wǎng)點(diǎn)兒空調(diào)售后維修服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店統(tǒng)一管理

云呼叫中心助力客服團(tuán)隊(duì)，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔(dān)每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。快速部署，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。

客戶來電，自動顯示客戶信息與歷史溝通記錄，無需手動查詢

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。

2、Udesk多維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，嚴(yán)格規(guī)范的管理各個網(wǎng)點(diǎn)兒的日常坐席工作量考核

使用Udesk Insight的系統(tǒng)看板可以一目了然，無需進(jìn)行任何操作，隨時查詢、導(dǎo)出、分析數(shù)據(jù)。節(jié)約時間，提升辦公效率。

除了能夠直觀的看到各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還能夠直觀的進(jìn)行初步質(zhì)檢。以往需要質(zhì)檢人員對每個人的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)，繼而對比評估。而現(xiàn)在Udesk Insight可以自動調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，直觀的看到每個人的完成情況，考核、監(jiān)督十分方便。

數(shù)據(jù)報(bào)表一鍵生成，方便統(tǒng)計(jì)

Udesk本身提供了客服的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，便于管理員了解客服的工作情況。管理員最關(guān)心的是評價(jià)度以及滿意率，這兩個值來自于呼叫中心和即時通訊。

每個坐席的各種數(shù)據(jù)都會顯示在監(jiān)控界面上，管理員可以通過圖表數(shù)據(jù)進(jìn)行管理工作。實(shí)時準(zhǔn)確的報(bào)表分析、后臺監(jiān)控以及大屏幕展現(xiàn)功能，幫助運(yùn)營管理人員及時掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，從而對客服人員進(jìn)行及時的調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務(wù)。