文章摘要：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者觀念發(fā)生巨大變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。特別是對(duì)于家電家居行業(yè)來說，售后維修是產(chǎn)品交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)客戶滿意度起著關(guān)鍵作用，只有做好售后服務(wù)，企業(yè)才能塑造良好品牌形象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者觀念發(fā)生巨大變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。特別是對(duì)于家電家居行業(yè)來說，售后維修是產(chǎn)品交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)客戶滿意度起著關(guān)鍵作用，只有做好售后服務(wù)，企業(yè)才能塑造良好品牌形象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

作為國(guó)內(nèi)知名家居企業(yè)，奧普家居產(chǎn)品線覆蓋非常廣泛，旗下?lián)碛性“?、集成吊頂、智能晾衣機(jī)、藝術(shù)吸頂燈、新風(fēng)系統(tǒng)、集成墻面、集成灶、電熱毛巾架、全功能陽(yáng)臺(tái)等核心品類。

然而不同產(chǎn)品線的服務(wù)內(nèi)容和維修方式流程存在差異，需要的技能、工程師也不一樣，這使得維修需求錯(cuò)綜復(fù)雜，需要不同的代理商或者是第三方介入解決，管理難度大；使用相互獨(dú)立的客服系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，來回切換操作，跨系統(tǒng)查詢相應(yīng)數(shù)據(jù)再回復(fù)客戶咨詢，十分不便。

奧普在選擇產(chǎn)品時(shí)，一開始選擇了私有化部署的固定流程系統(tǒng)，在實(shí)際使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不能很好地匹配企業(yè)管理需求，造成了成本浪費(fèi)。而且售后服務(wù)的業(yè)務(wù)管理過程中系統(tǒng)流程的變更、升級(jí)迭代是常態(tài)，由于業(yè)務(wù)流程一直變動(dòng)帶來的系統(tǒng)變動(dòng)成本會(huì)比較高。因此，企業(yè)需要尋求一種可以快速迭代的方式，并能夠根據(jù)自身管理流程的調(diào)整優(yōu)化，動(dòng)態(tài)地進(jìn)行迭代。

• 無論是客戶呼入還是在線咨詢，基于ServiceGo系統(tǒng)解決方案，可以將多個(gè)系統(tǒng)整合成一個(gè)工作臺(tái)。因此，客服可以在一個(gè)產(chǎn)品界面看到跟某個(gè)客戶相關(guān)的所有設(shè)備維修單、安裝信息等等內(nèi)容，從而提供非常流暢的服務(wù)。
• 基于微信公眾號(hào)的客戶門戶解決方案，讓客戶可以在公眾號(hào)中直接進(jìn)行提單，然后跟蹤工單的進(jìn)展，工單發(fā)生變更的時(shí)候，能夠在公眾號(hào)及時(shí)收到消息?？蛻糇灾釂伪苊饬丝蛻舴磸?fù)確認(rèn)的環(huán)節(jié)，節(jié)省了時(shí)間；同時(shí)自助跟進(jìn)工單，讓客戶及時(shí)了解進(jìn)展，避免了客戶電話反復(fù)溝通了解進(jìn)展的情況，提升了客戶體驗(yàn)。

自動(dòng)派單

• 奧普擁有龐大的自營(yíng)與非自營(yíng)銷售網(wǎng)點(diǎn)體系，在800個(gè)大中小城市中存在15,00個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有10,000余名服務(wù)師，因此派單壓力大。自動(dòng)派單省去了查詢很多Excel文件的操作，實(shí)現(xiàn)了不同產(chǎn)品線各類型問題派單，大大提高了派單效率，避免因主觀因素派單導(dǎo)致多商家、多服務(wù)商之間的不平衡。
• ServiceGo實(shí)現(xiàn)了全流程記錄，比如產(chǎn)品型號(hào)，報(bào)修的具體位置和功能點(diǎn)。基于系統(tǒng)記錄的數(shù)字化信息，業(yè)務(wù)部門能分析出不同產(chǎn)品的維修損壞情況以及相應(yīng)的規(guī)律。定期及時(shí)將報(bào)修的數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門便能夠有針對(duì)性地改進(jìn)提升產(chǎn)品的質(zhì)量，由此形成了售后推動(dòng)質(zhì)量提升的良性循環(huán)。
• 此外，銷售數(shù)據(jù)在服務(wù)系統(tǒng)上查看，數(shù)據(jù)更真實(shí)。因?yàn)榫€上、線下都需要包裝，且ERP系統(tǒng)里面可能沒有線下數(shù)據(jù)或者線下銷售歸類于門店了，數(shù)據(jù)不一定全部是C端數(shù)據(jù)，所以在服務(wù)系統(tǒng)上才能非常真實(shí)的反映當(dāng)前在全國(guó)層面銷售給c端用戶真實(shí)數(shù)據(jù)。以往線上線下門店結(jié)合起來統(tǒng)計(jì)，所以未必會(huì)有售后服務(wù)系統(tǒng)如此直接真實(shí)的C端數(shù)據(jù)。這可能是線上線下家電型企業(yè)的一個(gè)通用場(chǎng)景，只不過有些企業(yè)缺少對(duì)于此的洞察力。

未來，作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技將在家電家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入的背景下，以AI助力體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理念的普及與落地，以一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo助力企業(yè)在售后服務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)落地，打造與客戶滿意度息息相關(guān)的售后服務(wù)管理閉環(huán)，讓企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賽道穩(wěn)步前行。

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