文章摘要：注意到香港語言復雜性的外賣平臺，會選擇支持中文、英語、粵語等多種語言的在線客服系統(tǒng)。用戶遇到的大多數(shù)一般性問題，會有智能機器人24小時在線服務，第一時間半自助式解決用戶問題。而在線客服無法解決的問題，同時支持人工解決，避免找不到人工的情況，同時該客服平臺也支持人工手工外呼，在線處理不了的問題通過電話溝通，適應所有使用者的使用習慣。

幾年前，在香港點一份外賣，你可能遇到這樣的情況：70港元點到一份豬腳飯，再加上40港元左右的配送費，一份外賣的價格超出100塊。

這僅僅是一個開始，給你送外賣的可能是一個口音并不標準的東南亞騎手，你們圍繞所在地址這個問題來來回回溝通了15分鐘，然而1小時過去了，你打開外賣軟件一看，顯示還需40分鐘。你給外賣員和商家打電話都顯示無法接通，你一氣之下準備投訴，卻發(fā)現(xiàn)投訴人數(shù)過多客服告訴你需要耐心等待。

關(guān)于這些情況，在香港激烈的外賣平臺競爭中逐步得到了改善。同時根據(jù)用戶滿意度調(diào)查顯示，其中香港最大外賣平臺的用戶滿意度比市場平均水平高出約15%。

關(guān)于這其中的提升措施，它有自己的門道。

01 保障好起來

一個電話解決接單難題

一份外賣，從用戶下單到商家制作到騎手配送，再最終送到用戶手中。當這其中沒有問題發(fā)生的時候，一切看似很簡單。但并非每一份外賣都能夠安全順暢的送到用戶手里，也并非每一次用戶都能對餐飲體驗感到滿意。

從用戶下單的環(huán)節(jié)，就可能有潛在風險發(fā)生了。你是否遇到過下單后商家遲遲不接單的情況，當你發(fā)現(xiàn)時，時間已經(jīng)過去了1個小時。你是否遇到過精挑細選了一家餐廳，下單后15分鐘卻被商家不通知就直接取消訂單的情況。

當然針對這種情況，很多外賣平臺都會在規(guī)則上進行管控，根據(jù)不接單規(guī)則以及商家的不接單率將商家進行分檔，根據(jù)不同等級進行流量傾斜或置休管控。在規(guī)則管控之外，更重視用戶體驗的外賣平臺會多做一步。

讓我們將鏡頭移向商家，在用餐高峰期，店里人員都因忙碌未注意到線上訂單時，眼看著接單時間一分一秒的流失即將超時，這時有一個電話稱“您的訂單號為**的線上訂單即將超時，請及時接單?！敝悄芴嵝眩皶r挽救損失。

而當商家超時未接單或者商家取消訂單時，同樣會有一個電話提示用戶“您的訂單商家未接單，請您重新選購?！币粋€電話的提醒為用戶節(jié)約了不必要的等待時間。

這是自動化的外呼系統(tǒng)的功勞，而這多做的一小步，對于用戶體驗來說是提升的一大步。

02速度快起來

一個規(guī)則保證配送履約率

解決了第一步下單、接單的問題，那么壓力就來到了騎手身上。

從騎手端看，由于香港地勢不平，有很多登山步道，所以香港外賣員通常分為「步兵」和「騎兵」。前者的送餐單價要低于后者，后者又進一步細分為「單車手」和「電單車手」。而香港寸土寸金，電單車車位甚為緊張，電單車手收到罰單的可能性不低。

以上種種原因都導致了香港的外賣配送速度是比較慢的。

針對配送速度的問題，很多外賣平臺都在預估訂單量、配送時間預估準確性、優(yōu)化配送路線等上面發(fā)力，該外賣平臺也不例外。有意思的是，該外賣平臺在起名之初就有速度快之意。在這個目標的基礎上，該大型的外賣平臺名稱將內(nèi)地的經(jīng)驗開創(chuàng)性的帶入了香港地區(qū)，推出了“準時達”的政策，即超時15分鐘補償10港元、20分鐘20港元、60分鐘以上100港元。

這一政策的推出吸引了大量的用戶，也確實在一定程度上保障了配送的履約率。

據(jù)今年2月的中國香港特別行政區(qū)消費者委員會的一項外賣平臺實測表示“受制于香港高昂的人力成本和履約模式，被測評的6個外賣平臺送餐時間參差不齊。其中，上述大型外賣平臺在送餐準時度方面表現(xiàn)最佳，從未出現(xiàn)遲到訂單，且送餐時間領(lǐng)先同業(yè)近1小時。”

03服務強起來

一個平臺服務三方售后

外賣平臺作為一個串聯(lián)其商家、騎手和用戶三方的平臺，在為三方搭建規(guī)則的同時，也承擔著解決三方問題的職能。

在短短一年的時間里，該香港最大的外賣平臺已經(jīng)積累了超過200萬活躍用戶，并且與超過15,000家香港餐飲商家建立了合作關(guān)系，成為香港地區(qū)應用市場下載量第一的平臺。

在這個平臺之內(nèi)，商家、騎手、用戶與平臺之間如果產(chǎn)生直接問題需要溝通，同時商家與騎手之間、商家與用戶之間、騎手與用戶之間的糾紛同樣也需要平臺主持公道，而隨著使用人數(shù)、商家合作數(shù)量的不斷上升，其中涉及到的問題也錯綜復雜，處理難度也水漲船高。而另一方面，在香港地區(qū)的所有外賣平臺都深感人力成本的昂貴，建立異地客服中心是很多外賣平臺的選擇。

在數(shù)字化方面有經(jīng)驗的外賣平臺，在人工客服的基礎上及時上線了智能客服系統(tǒng)輔助運營。當客戶在外賣APP上尋求幫助時，智能客服系統(tǒng)先根據(jù)商家、騎手、用戶進行分流，不同的身份自動匹配相應的業(yè)務組客服，減少了傳統(tǒng)客服自我介紹的第一步。

同時，注意到香港語言復雜性的外賣平臺，會選擇支持中文、英語、粵語等多種語言的在線客服系統(tǒng)。用戶遇到的大多數(shù)一般性問題，會有智能機器人24小時在線服務，第一時間半自助式解決用戶問題。而在線客服無法解決的問題，同時支持人工解決，避免找不到人工的情況，同時該客服平臺也支持人工手工外呼，在線處理不了的問題通過電話溝通，適應所有使用者的使用習慣。

“香港是一個多語言、多文化的地區(qū)，加上港人飲食習慣亦與內(nèi)地較為相近，是發(fā)展全球業(yè)務很好的試驗場。”如今，該香港大型外賣平臺正在用有效的措施驗證這樣想法，通過數(shù)字化，讓產(chǎn)品和服務真正走進了千家萬戶。

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