文章摘要：跨境電商物流如何做到“送貨速度”與“服務(wù)品質(zhì)”并駕齊驅(qū)？速來揭秘！這家跨境電商物流巨頭的服務(wù)之道值得一探究竟！

全球大貿(mào)易時代，跨境包裹的空間大騰挪尤具看點。

過去，跨境物流動輒二三十天甚至兩個月?！岸熨I的棉衣夏天到，夏天買的泳衣冬天才能到”雖是業(yè)界用來形容過去國際物流效率低下的笑談，但也真實反映出運輸服務(wù)業(yè)的痛點。

如今，一件包裹從國內(nèi)發(fā)出，最短只需5天就能送到遠(yuǎn)在萬里之外的客戶手中。從原來的60天送達(dá)到10天送達(dá)，再到如今的5天送達(dá)，跨境電商物流時效不斷刷新“最快”記錄。

這一跨越式的轉(zhuǎn)變，背后是中國物流行業(yè)的狂飆突進(jìn)。身為電商產(chǎn)業(yè)的堅強后盾，多年來卷到極致的中國物流行業(yè)，也開始紛紛大刀闊斧地進(jìn)軍海外市場，意圖以中國式快遞的銳利劍鋒，在全球物流舞臺上嶄露頭角。

其中，不乏這家由中信產(chǎn)業(yè)基金和全球電子商務(wù)先鋒eBAY聯(lián)合成立的跨境電商物流巨頭，其業(yè)務(wù)范圍遍布美國、英國、德國、澳大利亞、加拿大、法國、意大利等全球50多個國家和地區(qū)，提供包含中國境內(nèi)185個城市上門攬收、目的地預(yù)分揀、出口報關(guān)、國際運輸、進(jìn)口清關(guān)、終端配送及物流軌跡追蹤等端到端的整體服務(wù)。

值得一提的是，這家跨境電商物流巨頭提供的一站式國際派送服務(wù)，全球平均送達(dá)時間僅需8～12天，而針對美國的特定快速路線，甚至能在短短5天內(nèi)送達(dá)。這種高速且可靠的派送效率，贏得了全球客戶的認(rèn)可與好評，真正做到了速度與服務(wù)雙飛。

因為這家跨境電商物流巨頭深知，在全球化的舞臺上，速度只是及格線，真正超越滿分、贏得客戶長久青睞的，是那份無處不在的周到服務(wù)。

這不得不讓外界好奇，其如何做到的物流速度與服務(wù)品質(zhì)"并駕齊驅(qū)"？

輕松自如回復(fù)客戶問題，讓服務(wù)「更順暢」

這家跨境電商物流巨頭業(yè)務(wù)覆蓋全球，不同國家的客戶經(jīng)常會有各式各樣的疑問，比如跨國物流的實時位置如何查詢？國際運費是如何計算的？系統(tǒng)突發(fā)故障又該如何迅速解決？這些問題都需要及時且細(xì)致地解答，一個細(xì)節(jié)不注意，顧客體驗就不會好。

最初的做法是，在國內(nèi)和國外分別獨立運行兩套客服系統(tǒng)，導(dǎo)致與客戶溝通時，由于數(shù)據(jù)互通與整合的缺乏，管理變得尤為復(fù)雜和低效。時間一長，消息漏發(fā)、跟進(jìn)不及時、說法不一等問題時有發(fā)生。

如今，這種低效的協(xié)同方式，在其內(nèi)部很快被在線客服系統(tǒng)所取代。通過建立統(tǒng)一客服平臺，讓國內(nèi)外的客服都能在同一個平臺上工作，如此一來，處理問題和記錄信息就變得方便多了。不僅服務(wù)更加順暢，也更容易管理。

舉個例子，當(dāng)國內(nèi)客戶發(fā)現(xiàn)自己的跨國物流出現(xiàn)異常，焦急地想要知道其準(zhǔn)確位置時，他可以通過在線客服輕松發(fā)起咨詢。此時，國內(nèi)外的客服都能通過統(tǒng)一的客服平臺迅速獲取并處理這一信息。實時數(shù)據(jù)共享確保了客服人員可以全面了解問題的來龍去脈，包括客戶的訂單詳情、歷史物流記錄等。根據(jù)這些信息，客服能夠迅速定位問題，并提供準(zhǔn)確的解答和解決方案。

在統(tǒng)一客服平臺的幫助下，客服不再需要花費大量時間在不同系統(tǒng)之間切換和查找信息，而是可以直接在平臺上完成所有的操作。同時，管理層可以通過平臺實時監(jiān)控客服團(tuán)隊的工作狀態(tài)、處理進(jìn)度和客戶反饋，從而更全面地了解服務(wù)質(zhì)量。

嚴(yán)防死守保障數(shù)據(jù)安全，讓呼叫「更合規(guī)」

在咨詢高峰時段，通過在線客服咨詢可能會遇到排隊等待的情況。因此，很多客戶為了快速地解決問題，更偏向于打電話的形式來獲得幫助。

現(xiàn)在，這家跨境電商物流巨頭已經(jīng)將云呼叫中心與客服平臺實現(xiàn)了無縫集成。無論客戶身處哪個國家，只要他們撥打客服電話，智能的IVR系統(tǒng)像一個貼心的向?qū)?，能夠自動引?dǎo)客戶選擇需要的服務(wù)，快速識別他們的咨詢需求。

更重要的是，系統(tǒng)非常智能，能夠根據(jù)客戶的需求，自動把電話轉(zhuǎn)接到最懂行的客服人員那里。這樣一來，客服人員不僅能用客戶聽得懂的語言來溝通，還能快速、專業(yè)地幫客戶解決問題，一切都變得簡單又高效。

以前，還有個“老大難”問題就是：由于各個國家地區(qū)的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不一、安全風(fēng)險多樣，因此呼叫業(yè)務(wù)中的安全合規(guī)問題成為了縈繞公司的“達(dá)摩克利斯之劍”。

現(xiàn)在，呼叫中心配備了極其強大的數(shù)據(jù)保護(hù)和合規(guī)管理工具，能夠輕松應(yīng)對不同國家的合規(guī)要求。無論是數(shù)據(jù)加密、訪問控制還是合規(guī)性監(jiān)控，都能夠得心應(yīng)手，確保業(yè)務(wù)在全球各地都能安全、合法地運行。

爭分奪秒解決客戶問題，讓工單「跑起來」

客戶都希望遇到任何物流問題時，服務(wù)商能第一時間處理并解決，因為一旦出現(xiàn)延誤、丟失或損壞的情況，將影響客戶的日常生活、甚至是業(yè)務(wù)運營，即使客服態(tài)度再好也于事無補。

如何讓解決問題的速度「再快些」？

為了讓跨國工單流轉(zhuǎn)更加順暢，這家跨境電商物流巨頭已經(jīng)將國內(nèi)外工單系統(tǒng)進(jìn)行了整合，國內(nèi)團(tuán)隊可以直接把客戶的問題工單分派給國外的團(tuán)隊來處理。一站式完成從服務(wù)響應(yīng)、工單流轉(zhuǎn)、到內(nèi)部協(xié)作的全流程數(shù)字化，平均每個工單的解決時間減少了0.5小時。服務(wù)響應(yīng)更快，服務(wù)質(zhì)量也更好了。

而且，有了統(tǒng)一的平臺，業(yè)務(wù)人員可以輕松跟蹤整個工單流轉(zhuǎn)過程，發(fā)現(xiàn)哪里可能有問題，并及時改進(jìn)。通過數(shù)據(jù)分析，還能清楚地看到每個團(tuán)隊的工單處理時間、工單24小時解決率、工單重開率一目了然。

出海正在成為新的時代紅利，“新全球化”勢不可擋，這家跨境電商物流巨頭正是看清了暗涌與變化背后的時代機遇，選擇堅守市場，以數(shù)字化夯實自身競爭力，成功實現(xiàn)了業(yè)績增長和市場擴(kuò)張。

未來，沃豐科技將持續(xù)賦能更多跨境電商物流企業(yè)，在激烈的全球市場競爭中找到更多確定性機會，走出一條業(yè)績長效增長之路。

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