沃豐科技與世界500強(qiáng)企業(yè)【中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)】所屬核心企業(yè)【國(guó)藥控股】合作，助力中國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)與智能客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)是由國(guó)務(wù)院國(guó)資委直管的國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、產(chǎn)業(yè)鏈最全、綜合實(shí)力最強(qiáng)的醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，在世界500強(qiáng)企業(yè)中排名位居前200。國(guó)藥控股是中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)所屬核心企業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為中國(guó)藥品、醫(yī)療保健產(chǎn)品龍頭分銷(xiāo)商和零售商。
國(guó)藥控股通過(guò)Udesk向患者提供藥品信息
對(duì)于醫(yī)藥行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)是一個(gè)很大的話題，因?yàn)榉?wù)針對(duì)的是特定的受眾，在國(guó)藥控股，客戶支持不僅僅意味著咨詢不受影響，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有責(zé)任了解產(chǎn)品、關(guān)愛(ài)患者，以便真正的為客戶提供價(jià)值。
一個(gè)關(guān)鍵要素有助于提高客戶的體驗(yàn)：通過(guò)使用集成的客戶服務(wù)解決方案支持咨詢。國(guó)藥控股采用了Udesk全渠道客服系統(tǒng)，目前主要使用的是呼叫中心。
國(guó)藥控股向中老年人的慢性病提供指定藥物，使用Udesk呼叫中心提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性和可見(jiàn)性，患者通過(guò)熱線電話向客服人員了解藥品信息及查詢物流進(jìn)度。另外還能獲取用戶反饋，從而確定必須解決的服務(wù)問(wèn)題。
國(guó)藥控股專注于提供一流的客戶服務(wù)，甚至可以滿足最不同尋常的客戶需求，與客戶共同開(kāi)發(fā)的日益?zhèn)€性化的關(guān)系。通過(guò)Udesk設(shè)置其工作流程，確保先前咨詢過(guò)的客戶再次與他們交談時(shí)，能夠自動(dòng)識(shí)別，減少信息查詢時(shí)間，表明他們把每個(gè)客戶都擺在VIP的位置。
從產(chǎn)品到客戶體驗(yàn)：在制藥行業(yè)推出的新方式
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的藥品市場(chǎng)中，強(qiáng)大的療效已經(jīng)不足以確保其獨(dú)特性，為了取得更大的成功，制藥公司不僅需要推出產(chǎn)品，還需要客戶體驗(yàn)。
傳統(tǒng)制藥公司一直在關(guān)注產(chǎn)品的臨床療效、安全性、易用性以及相對(duì)替代品的優(yōu)越性，產(chǎn)品是他們的前沿和中心，目標(biāo)是滿足患者的醫(yī)療需求和醫(yī)生的專業(yè)需求，這對(duì)于一家醫(yī)藥公司來(lái)說(shuō)理所當(dāng)然。但是，過(guò)于狹隘地關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值往往會(huì)導(dǎo)致公司忽視取得成功的強(qiáng)大動(dòng)力：客戶體驗(yàn)。
通過(guò)解決患者和處方藥的供需問(wèn)題，公司可以提高客戶滿意度，并增加收入。例如，當(dāng)一家公司擁有一套客戶服務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)，其新型藥物治療的收入增長(zhǎng)了8%。隨著制藥市場(chǎng)的復(fù)雜性增加以及競(jìng)爭(zhēng)加劇，優(yōu)化客戶體驗(yàn)變得更加重要。
正如蘋(píng)果公司已故的首席執(zhí)行官史蒂夫·喬布斯所說(shuō)：“你必須先從客戶體驗(yàn)開(kāi)始，然后再回到技術(shù)領(lǐng)域，而不是相反?！?strong>對(duì)于大多數(shù)制藥公司而言，這代表了思維的重大轉(zhuǎn)變，它要將客戶而不是產(chǎn)品放在公司的中心，并滿足客戶的需求。
創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)在推出新藥時(shí)尤為重要，因?yàn)樾枰ㄟ^(guò)專業(yè)的指導(dǎo)來(lái)保證患者的用藥過(guò)程，通過(guò)醫(yī)療專業(yè)人員與患者之間的互動(dòng)，公司可以釋放巨大的價(jià)值。
即使使用優(yōu)質(zhì)藥物，客戶滿意度也非常重要，通過(guò)更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，企業(yè)不僅可以提高滿意度，還可以提高銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額。因此，各行各業(yè)的一流公司正在努力改善客戶體驗(yàn)，然而，客戶體驗(yàn)的概念尚未在制藥行業(yè)廣泛采用。
真正以客戶為中心要求制藥公司將所有客戶接觸點(diǎn)連接到更廣泛的客戶旅程，以創(chuàng)造無(wú)縫，充實(shí)和難忘的體驗(yàn)。
希望將客戶置于中心的制藥公司應(yīng)首先確保其擁有合適的推動(dòng)因素：
系統(tǒng)。創(chuàng)建一個(gè)觸達(dá)所有渠道客戶的系統(tǒng)，來(lái)設(shè)計(jì)和改善客戶體驗(yàn)，確保將其集成到業(yè)務(wù)中。
數(shù)據(jù)和分析。構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺(tái)，量化分析客戶管理過(guò)程中的問(wèn)題，并加快設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程。
交互。消除信息孤島并創(chuàng)建靈活的客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)，專注于提供最佳的客戶體驗(yàn)。培養(yǎng)對(duì)客戶偏好的深入了解，通過(guò)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)等優(yōu)化體驗(yàn)的接觸點(diǎn)，以合規(guī)的方式處理患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥公司之間的切換，并通過(guò)交互來(lái)規(guī)劃后續(xù)運(yùn)營(yíng)。
一流的制藥公司不再狹隘地關(guān)注產(chǎn)品，他們更注重體驗(yàn)。在擁擠的市場(chǎng)中，臨床療效和安全性已經(jīng)不足以成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)先的制藥公司轉(zhuǎn)而為客戶（包括患者和處方醫(yī)生）提供的體驗(yàn)作為差異化的方式。通過(guò)對(duì)患者和醫(yī)生需求的深入探討，對(duì)客戶旅程的關(guān)注，將客戶體驗(yàn)置于策略的核心。
[1] From product to customer experience: The new way to launch in pharma. By Jan Ascher, Daniel H?glund, Arafat M’lika, Ivan Ostojic, and Maxence Vancauwenberghe.
