文章摘要：新華書店網(wǎng)上商城與沃豐科技合作，使用Udesk全渠道客服系統(tǒng)、文本機(jī)器人和Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，構(gòu)建在線客服＋呼叫中心＋門店服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多渠道的客戶服務(wù)體系，提供多渠道客服和自助式服務(wù)功能，滿足客戶的全渠...

新華書店網(wǎng)上商城與沃豐科技合作，使用Udesk全渠道客服系統(tǒng)、文本機(jī)器人和Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，構(gòu)建在線客服＋呼叫中心＋門店服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多渠道的客戶服務(wù)體系，提供多渠道客服和自助式服務(wù)功能，滿足客戶的全渠道需求，按需的個(gè)性化溝通讓客戶更滿意。

01、在線客服

Udesk在線客服系統(tǒng)充分發(fā)揮了對(duì)新華書店客服工作的輔佐性作用，對(duì)應(yīng)多個(gè)渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理的功能，集成了新華書店網(wǎng)上商城的網(wǎng)頁和微信公眾號(hào)的訪客消息到同一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理，從根本上解決了新華書店網(wǎng)上商城使用零散在線客服系統(tǒng)的處理問題，客服人員對(duì)應(yīng)多個(gè)來自不同渠道訪客的時(shí)間便進(jìn)一步地縮短，省去大量的時(shí)間和精力。

02、文本機(jī)器人

結(jié)合在線客服的工作，新華書店發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會(huì)有大量的重復(fù)性咨詢需要客服人員處理，新華書店在官網(wǎng)和微信公眾號(hào)接入文本機(jī)器人，針對(duì)發(fā)貨、退款、開發(fā)票等常見咨詢，在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好關(guān)鍵詞和答復(fù)，去掉客服簡單重復(fù)咨詢環(huán)節(jié)，給企業(yè)節(jié)省了不少客服成本并減少客服壓力。

03、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

沃豐科技Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能，讓新華書店網(wǎng)上商城客服人員日常匯報(bào)工作的所需時(shí)間也大幅度地縮短，系統(tǒng)將同時(shí)記錄分析企業(yè)所需的訪客地域統(tǒng)計(jì)、訪客來源統(tǒng)計(jì)、訪客數(shù)量統(tǒng)計(jì)、訪問網(wǎng)頁統(tǒng)計(jì)等客觀數(shù)據(jù)，客服人員可按日、周、月或者自定義時(shí)間來導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)結(jié)果，免去原本人工記錄的繁瑣過程。

李經(jīng)理認(rèn)為，當(dāng)前企業(yè)做好客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)是以用戶為中心，將企業(yè)的價(jià)值與用戶的需求有效地進(jìn)行匹配，契合用戶的思維模式，提高用戶的忠誠度與粘度；建立和完善客服體系下的工作流，保證服務(wù)性與時(shí)效性，提升“售前、售中、售后”的用戶體驗(yàn)。

新華書店攜手沃豐科技，利用數(shù)字化分析用戶，構(gòu)建用戶，協(xié)同用戶，了解用戶需要的多重性與需求的復(fù)雜性，加強(qiáng)線上與線下的聯(lián)動(dòng)，多渠道共同建設(shè)，構(gòu)建全新圖書平臺(tái)，優(yōu)化新零售業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)。

沃豐科技給新華書店提供服務(wù)支持，完成客戶服務(wù)升級(jí)，豐富服務(wù)業(yè)態(tài)，而新華書店在沃豐科技的助力下，能快速提升客戶體驗(yàn)，在新零售領(lǐng)域中不斷前行，相信新華書店對(duì)新零售的探索會(huì)給這個(gè)行業(yè)帶來更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

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