導(dǎo)讀：2018年，Udesk與招商局集團開始就客戶服務(wù)系統(tǒng)更新?lián)Q代項目展開緊密合作，經(jīng)過多個月的技術(shù)交流和商務(wù)洽談，招商局集團最終選定Udesk構(gòu)建新的集團客服系統(tǒng)。

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招商局集團有限公司（簡稱招商局）創(chuàng)辦于1872年12月26日，是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)，也是中國民族工商業(yè)的先驅(qū)。招商局現(xiàn)為國家駐港大型企業(yè)集團、香港四大中資企業(yè)之一，經(jīng)營總部設(shè)于香港，業(yè)務(wù)分布于香港、內(nèi)地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場。

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招商局以其悠久的歷史和雄厚的實力，在海內(nèi)外工商界有著廣泛的影響?？邕M新時代，招商局集團以黨的十九大精神為指引，明確了“立足香港、深耕灣區(qū)、開拓雄安、重返上海、一帶一路”的戰(zhàn)略布局，按照“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先、規(guī)模適度”的工作要求，進一步提升能力、提質(zhì)增效，不斷深化改革，持續(xù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，穩(wěn)步推進具有全球競爭力的世界一流企業(yè)建設(shè)。

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招商局是中國民族工商業(yè)的先驅(qū)，創(chuàng)立于1872年晚清洋務(wù)運動時期，146年來，招商局曾組建了中國近代第一支商船隊，開辦了中國第一家銀行、第一家保險公司等，開創(chuàng)了中國近代民族航運業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟領(lǐng)域，在中國近現(xiàn)代經(jīng)濟史和社會發(fā)展史上具有重要地位。今年是改革開放40周年，招商局1978年即投身改革開放，并于1979年開始獨資開發(fā)了在海內(nèi)外產(chǎn)生廣泛影響的中國第一個對外開放的工業(yè)區(qū)——蛇口工業(yè)區(qū)，并相繼創(chuàng)辦了中國第一家商業(yè)股份制銀行——招商銀行，中國第一家企業(yè)股份制保險公司——平安保險公司等，為中國改革開放事業(yè)探索提供了有益的經(jīng)驗。

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招商局是國家“一帶一路”倡議的重要參與者和推動者。集團加快國際化發(fā)展步伐，在全球20個國家和地區(qū)擁有52個港口，已初步形成較為完善的海外港口、物流、金融和園區(qū)網(wǎng)絡(luò)，大都位于“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的重要點位，“前港-中區(qū)-后城”的成熟蛇口模式開始在海外落地生根。2017年，招商局的“一帶一路”建設(shè)項目取得可喜進展：吉布提多哈雷多功能港（DMP）開港，吉布提自貿(mào)區(qū)開工建設(shè)。中白工業(yè)園建設(shè)取得重大進展；中白商貿(mào)物流園工程完成白俄羅斯國家驗收，進入實質(zhì)運營，已累計實現(xiàn)23家企業(yè)入園。斯里蘭卡招商局科倫坡南港實現(xiàn)跨越式發(fā)展，漢班托塔港正式交由招商局港口運營。成功收購巴西TCP碼頭公司90%股權(quán)項目。中歐物流大通道班列數(shù)量、頻次不斷增加，線路布局日益完善并實現(xiàn)運營常態(tài)化，助力提升沿線國家和地區(qū)互聯(lián)互通水平?！耙粠б宦贰痹贅浜献鳂?biāo)桿，多次獲得黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度評價。

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在充分利用招商局現(xiàn)有客服需求的基礎(chǔ)上，Udesk客服系統(tǒng)主要用于招標(biāo)采購交易。不僅統(tǒng)一了招商局集團以及下屬單位的客服，還達到統(tǒng)一集團形象、統(tǒng)一品牌標(biāo)識的目標(biāo)。Udesk不僅滿足了招商局全渠道營銷，不遺漏每一個商機的必然需求，而且還實現(xiàn)了企業(yè)的統(tǒng)一管理，加強了業(yè)務(wù)承載能力，安全穩(wěn)定性，為招商局的未來發(fā)展提供全面的規(guī)劃解決方案。

一、在線客服系統(tǒng)：覆蓋企業(yè)所有流量入口

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大數(shù)據(jù)時代企業(yè)客服團隊轉(zhuǎn)型離不開在線客服系統(tǒng)，為滿足客戶隨時隨地的個性化需求，越來越多的企業(yè)開始通過全渠道整合來提供客戶服務(wù)。Udesk在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入，企業(yè)無需擔(dān)心客戶在不同渠道的溝通記錄及資料的保存問題。

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二、云呼叫中心：穩(wěn)定高速

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Udesk投入大量資源自研呼叫中心，就產(chǎn)品穩(wěn)定性和用戶界面友好性上已經(jīng)超過傳統(tǒng)的呼叫中心廠商。云呼叫中心助力招商局客服團隊，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)。大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的Udesk云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔(dān)每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。快速部署，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。

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Udesk語音識別技術(shù)，提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術(shù)的整合服務(wù)。當(dāng)客戶打電話進來，無需繁瑣的輸入查詢步驟，說出想要了解的具體服務(wù)內(nèi)容，即可快速查詢，不僅極大地節(jié)省了客戶時間，也幫助企業(yè)的呼叫中心節(jié)省了成本，同時降低客戶努力度，提升客戶滿意度。

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三、更人性化更簡單的工單系統(tǒng)使用體驗

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工單系統(tǒng)更多是大型企業(yè)客戶的需求，只有這類企業(yè)有借助IT系統(tǒng)進行分配工單、跨部門協(xié)作的需求。Udesk工單管理系統(tǒng)與其他產(chǎn)品互相打通，實現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺操作，滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無論來自哪個渠道的事情，都能用一張客戶工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。同時，工單分配能夠根據(jù)企業(yè)自己業(yè)務(wù)定制，自動將工單分配給指定的部門或者員工，讓合適的人做合適的事。

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截止2018年1月，企業(yè)注冊用戶超過80000+家，已經(jīng)服務(wù)了超過20多個行業(yè)的標(biāo)桿客戶。典型用戶包括：海底撈、格力、凱撒旅游、藥明康德、西貝餐飲等。Udesk積累了人工智能在客戶服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實踐，Udesk將一如既往的專注SaaS客服領(lǐng)域技術(shù)的研發(fā)，投入更多的技術(shù)，為需要同時拓展中國大陸和海外市場的國內(nèi)外企業(yè)提供最佳體驗的客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助更多企業(yè)打造強大的客戶服務(wù)！