法國(guó)歐尚集團(tuán)1961年成立于法國(guó)北部的里爾，集團(tuán)致力于多元化的發(fā)展，擁有多種業(yè)態(tài)以滿足日益變化的市場(chǎng)需求，主要有：大型超市、超級(jí)市場(chǎng)、銀行、商業(yè)地產(chǎn)和電子商務(wù)等，是目前法國(guó)主要的大型跨國(guó)商業(yè)集團(tuán)之一，同時(shí)也是一家世界500強(qiáng)企業(yè)。

歐尚零售發(fā)展至今已經(jīng)覆蓋全球三大洲的17個(gè)國(guó)家和地區(qū)，旗下?lián)碛?778家門店，員工人數(shù)超過300,000人，擁有760萬持卡顧客。歐尚超市以零售為主，其商品的60% 為食品 ,食品當(dāng)中 50% 為生鮮冷凍產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供廉價(jià)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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2013年度，歐尚集團(tuán)在全球食品類零售商中排名第11，實(shí)現(xiàn)稅后營(yíng)業(yè)額621億歐元，2017年?duì)I收超過600億美元。2018年7月19日，《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜發(fā)布，歐尚集團(tuán)位列156位。

除線下渠道之外，歐尚集團(tuán)也積極發(fā)展線上業(yè)務(wù)。歐尚零售中國(guó)從屬的高鑫零售集團(tuán)在2017年11月攜手電商業(yè)巨頭阿里巴巴，簽署了萬眾矚目的新零售戰(zhàn)略合作協(xié)議。阿里巴巴集團(tuán)投入約224億港幣直接和間接持有高鑫零售36.16％的股份，并對(duì)歐尚進(jìn)行了新零售的改造。

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目前線上平臺(tái)有與淘寶合作的“淘鮮達(dá)”，提供精選進(jìn)口紅酒的“歐尚酒窖”和網(wǎng)絡(luò)兼手機(jī)端平臺(tái)“歐尚到家”。目前在中國(guó)大陸地區(qū)的76家歐尚超市（精品店除外）已通過阿里旗下的淘鮮達(dá)完成了新零售數(shù)字化改造。

在新零售日漸興起的當(dāng)下，傳統(tǒng)的超市賣場(chǎng)紛紛開始走OMO線上線下融合的道路，其關(guān)鍵在于使線上的互聯(lián)網(wǎng)力量和線下的實(shí)體店終端形成真正意義上的合力，從而完成電商平臺(tái)和實(shí)體零售店面在商業(yè)維度上的優(yōu)化升級(jí)。

目前，歐尚已通過互聯(lián)網(wǎng)讓會(huì)員、交易、商品、收銀、服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等流程一體化，形成生態(tài)閉環(huán)，從而構(gòu)建了一個(gè)線上線下一體化的數(shù)字化超市。

為了適應(yīng)多渠道零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，高效管理線上運(yùn)營(yíng)模塊，歐尚超市選擇了Udesk渠道客服系統(tǒng)，利用在線客服系統(tǒng)，全渠道覆蓋業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提高客戶服務(wù)效率。

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Udesk全渠道客服系統(tǒng)為企業(yè)量身制定行業(yè)客服解決方案，依托人工智能核心技術(shù)創(chuàng)新，多渠道接入、智能分配，無論是來自網(wǎng)頁(yè)、APP還是微信公眾號(hào)的客戶聲音，都可以匯聚到udesk客服工作臺(tái)解決，讓客服管理更輕松。

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多渠道接入：web、手機(jī)app、電話、微信、郵件、微博等多渠道，整合到一個(gè)Udesk平臺(tái)。

數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)：使用網(wǎng)頁(yè)插件，可統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站的訪問信息:訪客數(shù)量、訪問次數(shù)、搜索詞等。

移動(dòng)APP：通過手機(jī)客戶端回復(fù)客戶消息，處理工單，24小時(shí)保駕護(hù)航。

智能機(jī)器人回復(fù)：使用機(jī)器人可以解決85%的常見問題，告別排隊(duì)。

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自動(dòng)識(shí)別客戶，推薦極優(yōu)解決方案；

訪問行為自動(dòng)記錄，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)極大化市場(chǎng)推廣效果；

避免由于訪客離線，客服回復(fù)不及時(shí)造成的丟單流失；

客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督，提升客戶滿意度，降低客戶流失率。

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自動(dòng)化客服任務(wù)分配與流程執(zhí)行，提升工作效率與客戶滿意度；

自定義業(yè)務(wù)流程并移動(dòng)運(yùn)行，大幅度提高業(yè)務(wù)處理速度，減少手動(dòng)操作帶來的錯(cuò)誤；

自定義客戶任務(wù)分配方式，讓合適的客服處理合適的客戶問題。

歐尚一系列的升級(jí)改造動(dòng)作，主要以大數(shù)據(jù)和商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化為核心，通過借力外部的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，將數(shù)字化場(chǎng)景、現(xiàn)代物流及個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)等新零售解決方案應(yīng)用于歐尚門店，完成了歐尚門店內(nèi)“人、貨、場(chǎng)”關(guān)系的重構(gòu)和升級(jí)。Udesk將為歐尚在數(shù)字化改造道路上加持，共同完成歐尚在中國(guó)進(jìn)行的深度新零售融合和探索。

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